RIUNIONI o NON RIUNIONI

RIUNIONI o NON RIUNIONI

Riunioni : Investimento o perdita di tempo

Certe volte i colleghi apprezzano l’entusiasmo e l’organizzazione del mio personale ausiliario: Barbara, Manuela, Raffaella e Francesca. Molti mi dicono che sono stato fortunato a trovare delle ragazze tanto motivate. Senz’altro hanno ragione però non è solo questione di fortuna. Le stesse persone, ad esempio, non sono sempre state così.

Mi ricordo ad esempio una di queste ragazze che agli inizi mi abbandonò nel bel mezzo di un’estrazione di un ottavo, perché l’orario di lavoro era terminato (erano le 19:00)! Adesso la stessa persona mi chiede di rimanere dopo la chiusura per terminare un determinato lavoro (e non sempre mi trovo le ore negli straordinari).

Miracolo? Qualche droga? Niente di tutto questo.

Anche mantenere uno studio bene organizzato dipende molto (se non tutto) dal personale ausiliario. Possiamo infatti creare delle procedure perfette, ma se vengono sempre disattese o dimenticate dai nostri dipendenti la nostra visione ordinata si trasforma in un incubo caotico. Eppure lo studio ben organizzato esiste.

Come riuscire a far condividere al nostro personale la visione di “studio organizzato” e al tempo stesso motivarlo per realizzarla nel tempo?

La risposta a questa domanda è una sola: Riunioni.

Alcuni relatori stranieri, considerano le riunioni una perdita di tempo è consigliano di organizzare altri ambiti informativi quali la bacheca interna o i messaggi digitali. Questo può essere vero in grandi organizzazioni dove il dottore non ha più un controllo diretto sul personale ausiliario, ma esiste una figura cuscinetto chiamata Office Manager che gestisce tali ambiti. In Italia, normalmente, è il dottore il più importante se non l'unico responsabile della formazione e dell'organizzazione interna. In questo caso le riunioni non solo sono utili, ma anche vitali alla corretta gestione dello studio. Lasciare delle comunicazioni in una bacheca non ha lo stesso effetto di una corretta riunione informativa e inviare dei messaggi digitali può risultare inefficace. Non tutte le nostre assistenti sono sempre online e sono poche quelle che seguono giornalmente una casella di posta elettronica (lo stesso dicasi per le comunicazioni intranet).

Tuttavia chi afferma che le riunioni rappresentino spesso una inutile perdita di tempo non ha tutti i torti. Gli incontri gestiti in maniera scorretta infatti, causano il cosiddetto “Riunionismo”, un fenomeno che demotiva sia l'organizzatore che i partecipanti.

La riunione per essere efficace ed avere un “ritorno sull'investimento” (ricordiamoci che ogni incontro costa!), deve essere organizzata secondo particolari regole.

Per prima cosa bisogna chiedersi non se le riunioni sono utili, poiché tale ambito è già stato espresso, ma che cosa vogliamo ottenere attraverso esse. All'inizio dell'anno è bene che il dottore crei un Piano Riunioni cioè una lista degli obiettivi che vuole raggiungere. Si può anche trasferire tale lista su un modello di Gantt (1) per avere una visone temporale della loro realizzazione. Solo a questo punto, dopo avere ben chiarito ciò che si vuole, si possono iniziare a pianificare gli incontri.

Se vogliamo che le riunioni siano produttive, per ogni incontro dobbiamo definire i seguenti punti:

• Ruoli della riunione: Chi la conduce, controllore del Tempo, del Focus e  Verbalizzante

• Obiettivi

• Ordine del giorno con durata degli argomenti

• Verbale e Piano dei Risultati (e valutazione del rispetto delle scadenze)

• Valutazione dell’efficacia della riunione stessa (eventuali correttivi)


Ogni punto è importante, nessuno escluso.

Chi conduce la riunione: è utile che l’organizzatore della riunione, sia la stessa persona che poi la conduce. Ogni incontro va assolutamente preparato a meno che non si voglia tenere una chiacchierata tra amici. La preparazione infatti crea i presupposti affinché la riunione diventi produttiva. Incontrarsi per “parlare dei controlli” significa perdere due ore in inutili chiacchiere oppure nella migliore delle ipotesi affrontare a malapena un problema, mentre potenzialmente ne avremmo potuto risolvere molti di più.
La preparazione di un incontro è solitamente il compito che pesa di più. Tuttavia il tempo che sacrifichiamo ci verrà ripagato ampiamente dai risultati che otterremo. Preparare riunioni e obiettivi richiede tempo. E’ il cosiddetto “tempo gestionale” che dobbiamo dedicare alla nostra professione. Purtroppo ci tocca… se lo trascuriamo continueremo a sentirci la cosiddetta “ruota del fango” che lavora-lavora, ma non avanza mai.

Controllore del tempo: questa persona verificherà che gli argomenti vengano trattati nei tempi consentiti

Controllore del focus: questa persona servirà ad impedire che le persone parlino di cose che non c’entrano con l’argomento in questione

Verbalizzante: questa persona sintetizzerà i contenuti della riunione in un verbale di una pagina A4 (non di più).

I 3 ruoli ruoteranno nelle riunioni successive. In questo modo ognuno avrà la consapevolezza di quanto sia importate la tempistica, la focalizzazione e la sintesi.

Obiettivo: l'obiettivo deve essere chiaro e specifico perché si possa realizzare. Organizzare una riunione soltanto per ”migliorare lo studio” non produce nulla, anzi può trasformarsi soltanto in una discussione di problemi personali, con conseguenti inutili contrasti. Inoltre tale fatto rafforza la concezione, qualora ci fosse, che le riunioni non servano a nulla. Non è la riunione che non serve è il modo in cui è stata organizzata e condotta che è sbagliato.

L’obiettivo per essere tale deve essere SMART:
Specifico: chiarire esattamente cosa si vuole. Le definizioni generiche con i verbi all’infinito spesso non indicano niente (migliorare, cambiare, ottimizzare...)..

Misurabile: per sapere quando abbiamo raggiunto il risultato. La “Realizzazione di un programma di richiami telefonici che permetta almeno 15 controlli settimanali” è misurabile.

Azione: deve essere orientato all’azione come ad esempio effettuare “richiami telefonici” o “controlli”

Realistico: deve essere realistico. Chiedere alla nostra segretaria “dalla prossima settimana devi dare almeno 40 appuntamenti di controlli” oppure “entro mercoledì devi chiudere ogni recupero crediti” è realisticamente non fattibile e quindi demotivante. L’obiettivo deve essere realistico e raggiungibile per poter motivare.

Tempo: La “Realizzazione di un programma di richiami telefonici che permetta almeno 15 controlli settimanali entro il 15 dicembre” crea un senso di urgenza, indispensabile alla realizzazione dell’obiettivo. Ci deve essere una scadenza temporale (realistica anche questa) in maniera da poter stimolare all’azione.

Lo scopo quindi è la prima cosa che dobbiamo definire. La “Realizzazione di un programma di richiami telefonici che permetta almeno 15 controlli settimanali entro il 15 dicembre” è un obiettivo ben impostato. Naturalmente la sua realizzazione necessiterà di una o più riunioni. Duranti tali incontri “dedicati”, i partecipanti si concentreranno soltanto su questo argomento. In questo caso il “controllore del focus" aiuterà tutti a rimanere concentrati sulla soluzione del problema senza inutili divagazioni.

Ordine del giorno e durata degli argomenti: L’ordine del giorno va comunicato ai partecipanti per tempo, in maniera che possano eventualmente prepararsi. La data, ma soprattutto l’orario della riunione è determinante per la sua efficacia. Infatti capita spesso che la riunione fissata per le 12:00, guarda caso, inizi sempre alle 12:30. L’orario non serve solo per le gestione della riunione, ma per far comprendere ai partecipanti che la puntualità è vitale per la realizzazione della stessa.

Su questo fatto bisogna essere categorici. Spesso con l’ultimo paziente si va più tranquilli perché “tanto dopo c’è la riunione”, come se fosse meno importante. Questo tempo ha lo stesso valore di un appuntamento con un paziente, se non di più e come tale deve essere considerato. Quindi bisogna essere puntuali alla riunione perché è da questo tempo che deriva la produttività dello studio e la felicità dei suoi componenti.

L'ordine del giorno puntualizza quali sono gli argomenti che verranno trattati. Se ad esempio l’obiettivo della riunione è “Realizzazione di un programma di richiami telefonici che permetta almeno 15 controlli settimanali entro il 15 dicembre” l'ordine del giorno può essere il seguente:

a)Creazione della lista dei pazienti attivi: valutare modalità e tempi

b) Valutazione dei tempi delle chiamate per i richiami

c) Valutazione dei tempi dei controlli da parte del dottore

Per ottimizzare la discussione è bene definire anche i tempi per ogni argomento. Se infatti non consideriamo l’aspetto temporale, finisce che il 75% della riunione viene occupato dal primo argomento, mentre il restante 25% viene riempito da discussioni o al massimo da una iniziale esame del secondo punto. Aggiungendo i tempi il nuovo ordine del giorno sarà:

a)12:00-12:20 Creazione della lista dei paziente attivi: valutare modalità e tempi 20’

b)12:20-12 40 Valutazione dei tempi delle chiamate per i richiami 20’

c)12:40-13:00 Valutazione dei tempi dei controlli da parte del dottore 20’

Mettendo un timer bene in vista ( Timer Online ) possiamo creare quel senso di urgenza che serve da stimolo per concentrarsi sull’argomento. Ogni tanto il “controllore del tempo” può ricordare che il tempo è limitato invitando tutti a focalizzarsi solo sul punto in questione. Chiaramente se dovesse notare che l’argomento richiede una ulteriore discussione, può decidere di aumentare il tempo a disposizione o di aggiornarsi ad un'altra riunione.

Questo metodo “aziendale” può all’inizio lasciarci sorpresi, tuttavia è l’unico che permette una esecuzione corretta e produttiva delle riunioni. Nella successiva valutazione dell’efficacia delle riunioni, la trattazione dei vari argomenti nei tempi prestabiliti rappresenta uno dei metri di misura. Dopo una valutazione pratica dello sviluppo di ogni punto, possiamo farci una idea più precisa dei tempi da dedicare ad ogni argomento.

Se non fissiamo i tempi molto spesso accade che inseriamo sette argomenti nell’ordine del giorno e ne trattiamo al massimo i primi tre. Questo rafforza il convincimento che le riunioni non servano oppure che non sia importante prepararle (“...tanto non si parla mai di quanto previsto”). La soluzione a questo demotivante convincimento è una sola: definizione dei tempi.

Verbale con Piano dei Risultati: la cosa più difficile nell'ambito della conoscenza non è tanto la creazione, quanto la sua gestione. Può infatti essere relativamente facile creare idee sul miglioramento dello studio (tutti ne abbiamo avute di bellissime), ma se tutte queste “gemme” non vengono poi conservate e archiviate per il loro utilizzo successivo, perdiamo solo un sacco di tempo. Per questo alla fine di ogni riunione è bene redigere un verbale sintetico di quello che è stato discusso e deciso, con allegato un piano di azione futuro.

Il piano dei Risultati deve riportare in maniera chiara quanto deciso durante la riunione, come i responsabili, i tempi e le azioni da intraprendere. Ogni partecipante riceverà un verbale della riunione con allegato il piano dei Risultati generale. Questi ambiti verranno riletti ad ogni riunione per valutare l'efficacia della riunione stessa e la responsabilità dei partecipanti.

E’ molto importante che sia previsto per ogni responsabile una quota tempo (reale, né gonfiata, né ridotta) per la realizzazione del compito.

Un esempio può essere il seguente:

2018-02-27_07-09-45

Ad ogni riunione si valuterà il Piano dei Risultati per controllarne lo svolgimento. I responsabili che portano a compimento gli obiettivi nel tempo previsto o prima del termine possono essere incentivati con dei premi.

Tale Piano dei Risultati può essere esposto in in zona visibile, in maniera che anche la “riprova sociale” funzioni da fattore motivante.

Un altro suggerimento sulla gestione della conoscenza è la creazione di un “Libro delle idee” in cui possiamo inserire tutte le preziose idee che scaturiscono dalle riunioni. Periodicamente tale libro viene riletto durante gli incontri.

Valutazione dell’efficacia della riunione stessa (eventuali correttivi): Uno degli ambiti da sviluppare, per far sì che le riunioni siano produttive, è la responsabilità dei partecipanti. La riunione non deve essere percepita come momento organizzato dal dottore in cui il personale ausiliario partecipa in maniera passiva. “Sentiamo che cosa deve dirci oggi il boss...”. Una riunione di questo genere è come spingere un masso. Quello che dobbiamo cercare di ottenere è l’attiva partecipazione di tutti. Se non c'è partecipazione non c'è neanche azione. E’ bene che il dottore chiarisca che la riuscita dell’incontro deriva dalla responsabilità di tutti.

Questi momenti permettono di migliorare la qualità di vita dei componenti dello studio e quindi non partecipando attivamente, si diventa responsabili delle conseguenze comuni. Gli effetti negativi della riunione infatti non ricadono soltanto sul dottore che ha investito dei soldi per questo ambito, ma si riversano su tutto il personale ausiliario. Una cattiva organizzazione derivante da una mancata realizzazione degli obiettivi peggiorerà la redditività dello studio con conseguenze economiche negative per tutti. Non è raro poi che il dottore scelga di realizzare gli obiettivi attraverso un'altra strada quale quella di cambiare alcuni dipendenti (è già successo!).

Alla fine di ogni riunione quindi si valuta la sua efficacia, attraverso il numero degli argomenti trattati e delle decisioni prese (confrontandole con le aspettative dell’ordine del giorno). Se le discussioni generalmente prendono molto più tempo del previsto è bene compiere dei correttivi, ampliando i tempi o riducendo le divagazioni.

In questo momento si valuta anche se tutti i componenti stanno agendo secondo i piani di azione stabiliti. Questa è la parte più difficile. Infatti durante le riunioni la motivazione e l’entusiasmo della pianificazione possono far accettare facilmente alcuni compiti. Successivamente nella realtà giornaliera e con il poco tempo a disposizione, la priorità del compito assunto perde di importanza e viene quindi lasciato incompiuto. Durante le riunioni si esegue una verifica di quanto realizzato e si riaccende l’importanza dei compiti da eseguire. In questo ambito oltre a ricordare l’impegno per il bene comune, si possono anche ampliare i tempi dedicati per la realizzazione dei compiti.

Quanto tempo dedicare alle riunioni?

Le riunioni costano e per questo bisogna cercare di ottimizzarle. Il “quanto tempo” influisce chiaramente sul loro costo. Non esiste un tempo esatto per fare le riunioni (anche se personalmente penso che farle durare meno di un’ora sia inutile). Dipende dai nostri obiettivi. Possiamo organizzare delle riunioni settimanali o quindicinali. Possiamo anche dedicare una o due giornate intere ad un certo ambito formativo. Personalmente organizzo delle riunioni bi-settimanali. Mi permette di mantenere alta la motivazione, di aggiornarci a vicenda su vari ambiti, di controllare l’agenda ed i suoi tempi, ecc. Oltre a questo creo dei momenti di formazione che durano 1-3 giornate alla fine di agosto e all’inizio di gennaio. Questo perché il periodo tranquillo post-vacanze mi permette di migliorare l’apprendimento.

C’è chi organizza una riunione giornaliera di mezz’ora all’inizio della giornata. A parte il costo (su cinque giornate lavorative significa impiegare due ore e mezza)tuttavia la brevità del tempo non permette di sviluppare alcun argomento, se non quello dell’agenda giornaliera. Anche in questo caso se troviamo delle difficoltà contingenti (del tipo: manca la corona definitiva del primo paziente) non possiamo far nulla per risolverle.

Qual’è il momento migliore per svolgerle?

Il “quando farle” ci aiuta a ridurre i costi. Alcuni studi le organizzano il lunedì mattina, tuttavia due ore sottratte alla produzione diventano una spesa notevole. Potrebbe esser utile farle in un momento in cui lo studio è chiuso (se ha una giornata o mattinata di chiusura settimanale). Tuttavia ritornare in ambulatorio durante il proprio “momento di libertà” non stimola molto.

Personalmente organizziamo le riunioni il mercoledì inglobando l’ora di pausa nella riunione. Un’ora viene sottratta alla produzione e un’ora alla pausa (che non viene conteggiata come straordinario). In questo momento (due ore) offro il pranzo a tutti i componenti dello studio e durante il momento conviviale vengono affrontati i vari temi. La riunione viene effettuata all’interno dello studio per poter svolgere eventuali prove pratiche o per aver accesso immediato ad alcune informazioni (cartelle, documenti ecc).

Dopo un'esperienza di circa 25 anni di riunioni posso affermare che considero questa la migliore se non l'unica strada per ottenere il coinvolgimento del personale e per poter realizzare quei cambiamenti che tutti noi sogniamo per la nostra professione. Infatti qualsiasi miglioramento può essere ottenuto soltanto attraverso il coinvolgimento dei nostri dipendenti. Non è possibile attuare dei cambiamenti da soli oppure imponendoli attraverso delle circolari appese in bacheca. Le potenzialità che ci provengono dal nostro personale ausiliario sono enormi e le riunioni rappresentano il metodo per utilizzarle. Chiaramente rappresenta un costo, ma è un costo che viene ampiamente ripagato da un aumento di produttività (calcolabile numericamente) e da un miglioramento della qualità di vita (incalcolabile!).

Per chi volesse approfondire l’argomento o migliorare il proprio modo di realizzare delle riunioni produttive : Le Riunioni Efficaci

                                                Dr.Tiziano Caprara

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  1. La Gantt chart è una rappresentazione temporale degli obiettivi. Un esempio è il seguente: 2018-02-27_07-08-27

Scritto da Dr. Tiziano Caprara

Coaching e Mentoring in Odontoiatria Laureato all’Università di Bologna. Si interessa da più di 10 anni di gestione dello studio dentistico. leggi tutto Website: http://www.tizianocaprara.com