Il colloquio… l’origine della sceltaCome assumere le persone giuste...o almeno provarci

Il colloquio… l’origine della scelta

III Fase Colloquio 
Nell’assunzione di una nuova collaboratrice la regola che ci deve guidare è una sola: 

                                 Licenzia in fretta e assumi con calma

Il colloquio rappresenta un momento di valutazione molto importante, a cui deve essere dedicato il tempo necessario. Infatti, da questo incontro potrà derivare un proficuo rapporto di lavoro o numerose notti insonni. Praticamente si dovrà decidere con chi “sposarci” professionalmente. 

Il colloquio va eseguito direttamente dal titolare, magari insieme ad un altro componente del personale ausiliario, in maniera da avere un quadro più completo di questa prima impressione. 

Il tempo dedicato a tale esame è variabile, tuttavia può essere standardizzato in un periodo che oscilla tra i 15 e 20 minuti per persona.
 Per valutare correttamente le persone che ci troveremo di fronte è opportuno scegliere un momento della giornata in cui non si è eccessivamente stanchi. E’ infatti molto difficile riuscire a comprendere il carattere dell’interlocutore se si fissa il colloquio alle otto di sera dopo una lunga giornata di lavoro. Le nostre capacità “sensoriali” saranno obnubilate dalla stanchezza e anche la persona invitata al colloquio non potrà dare il meglio di sé. 

Siccome risulterebbe antieconomico inserire tali momenti all’interno dell’orario lavorativo è opportuno organizzare questi incontri durante l’ora di pausa. Questo rappresenta senz’altro un sacrificio per il dottore, tuttavia è un impegno temporaneo (stiamo parlando di 4 – 6 pause “sacrificate”), che può migliorare notevolmente la produttività e la qualità di vita del nostro studio. 

Si può iniziare con due colloqui a giornata ( di 20 minuti l’uno) per poi aumentare tale numero a 3 o 4 ( di 15 minuti l’uno). Con il tempo infatti migliora la nostra percezione e la standardizzazione delle domande. 

Oltre al tempo è bene organizzare anche lo spazio in modo da mettere a proprio agio il candidato. Questo è utile per due motivi: una persona rilassata sarà molto più loquace ed esporrà meglio ciò che vogliamo conoscere; inoltre avremmo dato un’immagine positiva dello studio ad una nuova persona.
 Ci si prepara una griglia o check list di domande per avere una “guida” nella valutazione della persona. Infatti senza di essa sarà difficile confrontare i vari risultati dei candidati ed inoltre non sempre si riuscirà a valutare correttamente la persona che ci sta davanti. 

Durante il colloquio si segnano subito eventuali appunti o pensieri, perché dopo ci si potrebbe dimenticare la “prima impressione” o qualche importante particolare di cui si è discusso. Non bisogna aver paura di porre domande. Ricordiamo che si tratta del futuro del nostro studio. E’ importante porre sia domande di tipo “chiuso” (risposta si / no) sia di tipo “aperto” (risposta libera) se si vuole avere una concreta risposta ai nostri quesiti. Infatti utilizzando soltanto delle domande chiuse si rischia di suggerire la risposta oppure di ottenere delle risposte del tipo “si-no- mmmmh”, che non aiutano nella scelta. Ad esempio una domanda del tipo: “Noi riteniamo che il servizio al paziente sia la cosa più importante; anche lei è d’accordo?” non evidenzierà certo una risposta utile alla valutazione. Conviene utilizzare delle domande “aperte” che permettono di conoscere meglio il pensiero dell’interlocutore: “Cosa ne pensa del servizio paziente? Come pensa possa essere messo in atto?” 

Ci si crea quindi una “Griglia per colloquio di assunzione” che riguarderà principalmente tre ambiti: Generale, Specifico, Motivazionale. 

Ambito Generale: In questa fase si analizza la persona, lo stato emotivo e la cosiddetta prima impressione. È molto importante il primo impatto perché il giudizio “a pelle” si rivela, in molti casi, essere quello giusto. I punti da valutare dell’aspetto generale sono: 

• Anagrafica
• Aspetto fisico e Prima impressione 
• Cultura 

1)Anagrafica: oltre all’età (già discussa in precedenza), si pone attenzione anche ai tempi di percorrenza. Al di sopra dei 30 minuti infatti si possono verificare assenze o ritardi a causa del percorso. Inoltre tale valore può influire in una successiva scelta di un impiego più vicino. 

Lo stato civile è un elemento indicativo sulla futura presenza della persona all’interno dello studio. Donne sposate e con prole difficilmente richiederanno congedi di maternità, ma avranno bisogno di permessi per seguire occasionalmente i propri figli. Chi è fidanzata o nubile probabilmente progetterà una famiglia con tutto ciò che ne consegue per l’aspetto lavorativo. Non possono essere fatte delle discriminazioni, tuttavia questo ambito ha un enorme ricaduta sulla produttività dello studio. È già accaduto che delle nuove assunte abbiano richiesto il congedo matrimoniale e di maternità (della durata di un anno) dopo pochi mesi dall’inizio dell’attività lavorativa. In alcuni casi anche le sostitute, assunte temporaneamente per tamponare tale situazione, hanno richiesto a loro volta un congedo di maternità... Tale aspetto andrà quindi valutato in questa fase è soprattutto approfondito nel momento delle “domande potenti”. 

2)Aspetto fisico e prima impressione: in questo caso non esistono regole, ma vale la percezione personale. Gli elementi che devono guidare sono: pulizia e sobrietà. C’è chi preferisce i capelli lisci a quelli ricci, ma è importante che siano puliti e ordinati. Anche per le mani vale lo stesso discorso. Devono essere pulite curate, ma non in maniera eccessiva. Diventa difficile infatti di indossare dei guanti sopra delle unghie colorate lunghe 2-3 cm. L’abbigliamento è uno degli elementi che ci descrive maggiormente il carattere di una persona. Molta attenzione dovrà essere posta a tale aspetto.
 Anche se la voce è stata già valutata durante la telefonata, è interessante analizzare direttamente se la nostra potenziale collaboratrice ha una voce rilassante o indisponente. Questo aspetto infatti difficilmente potrà essere cambiato. 

Uno dei fattori più importanti da valutare durante l’intervista è però il carattere. Non sempre è facile farsi un’idea di una persona in soli 15 minuti tuttavia questo è uno degli obiettivi principali dell’incontro. E’ importante approfondire tale aspetto in quanto una regola d’oro dell’assunzione è : 

                       Assumi per la personalità e forma le capacità


Si lavora (e si vive) molto meglio con una persona dal buon carattere, senza alcuna esperienza (che potrà però essere formata successivamente) piuttosto che una assistente già formata, ma con un pessimo temperamento (che non potrà mai essere migliorato). Nella nostra attività ciò che conta è il rapporto interpersonale con i pazienti e con gli altri collaboratori. Tutto può essere insegnato ad esclusione della capacità di rapportarsi correttamente con gli altri. Questo richiede un impegno di tempo notevole e capacità che esulano dal nostro campo. 

3)Cultura: l’aspetto culturale è legato al ruolo che dovrà ricoprire la nuova assunta. L’assistente dovrà avere una cultura di base per poter interagire con i pazienti, mentre la segretaria necessiterà di capacità culturali maggiori per l’elaborazione di testi e documenti, che rappresenteranno l’immagine della nostra attività all’esterno. 


Ambito Specifico: Durante tale fase si valuteranno le precedenti esperienze lavorative, dell’aspirante assistente. Tale indagine aiuterà a capire quali potrebbero essere i vantaggi o i problemi che deriveranno dall’assunzione di questa persona. 

Per quanto riguarda i lavoratori con esperienza in ambito odontoiatrico è bene considerare con molta attenzione tale aspetto. Assumere persone con esperienza specifica permette di risparmiare molto sulla formazione. Questo è senz’altro vero all’inizio. Tuttavia anche se ciò permette di avere alcune agevolazioni nel breve termine, queste si possono trasformare in difficoltà nel lungo termine. E’ infatti molto difficile destrutturare un assistente che “ha sempre fatto così”. Tutti i nostri comportamenti verranno paragonati al vecchio modo di fare le cose ed in alcuni casi anche giudicati. Queste persone, quando vengono riprese per un errore, spesso ripetono costantemente la scusa che “di là ero abituata a fare così” come se questo le esimesse dall’applicare i nuovi protocolli. In alcuni casi arrivano addirittura a consigliare al nuovo datore di lavoro di adattarsi al vecchio modo lavorativo (“sarebbe bene fare così...”) in maniera da non dover cambiare comportamento. Esistano anche delle eccezioni in cui la nuova assistente / segretaria con esperienza porta un notevole arricchimento allo studio.

Per quanto riguarda i lavoratori con esperienza in ambito non- odontoiatrico sono senz’altro da favorire le persone che hanno lavorato nell’ambito della ristorazione in quanto, come abbiamo detto, comprendono molto meglio il significato di servizio al cliente ed inoltre sanno anche cosa significa dedicarsi al lavoro. 

Per le persone con precedenti esperienze lavorative, possono essere utili le seguenti domande: 

"Perché ha lasciato il posto di lavoro?" è bene conoscere se l’interruzione del contratto di lavoro è stato causato da motivi esterni (licenziamento per diminuita attività della azienda) o da ragioni legate alla persona. In questo caso è bene stare attenti a risposte del tipo “non mi trovavo bene”, “voglio crescere” che occasionalmente nascondono problematiche ben più profonde. 

"Cosa le piaceva di più e di meno del suo lavoro?" anche questa domanda permette di capire quali saranno le aree in cui si avranno più difficoltà. Tutti gli aspetti che non erano graditi molto probabilmente continueranno a non piacere. 

"C’erano capacità non riconosciute?" questo quesito esplicita il bisogno di rinforzi positivi della candidata. Se le capacità non riconosciute erano molte, questo potrebbe significare un bisogno di riconoscimento eccessivo. 

"Si è mai trovata con superiori- colleghi difficili?" questa domanda dà un’indicazione sulle capacità di relazionarsi dell’interlocutrice. Se in passato ha avuto molti problemi con i datori di lavoro, molto probabilmente li avrà anche con noi. Se si vuole approfondire tale aspetto non si devono usare domande chiuse del tipo ”Le piace lavorare con altre persone?” perché la risposta quasi sempre affermativa non fornirà alcuna informazione; si deve invece trasformare la domanda nella modalità aperta, ad esempio “Cosa significa per lei lavorare con altre persone?”. La risposta a tale domanda darà utili indicazioni. 

"Cosa s’immagina fare?" questo quesito ha un’importanza relativa, ma permette di conoscere quali sono le idee ed eventualmente le aspettative sul lavoro che offriamo

"Che orario le andrebbe bene?" non si fa questa affermazione per modificare l’orario alle esigenze della candidata, ma per sapere se questa potrà adattarsi facilmente ai nostri tempi. Risposte del tipo “Basta che sia libera la sera, perché ho un corso di danza” rappresentano un campanello d’allarme (che viene risolto con la famosa frase “Grazie arrivederci...”). 

"Come si sente nel fare straordinari? E le pulizie?" anche queste domande misurano il grado di disponibilità della persona che ci troviamo di fronte. 

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Nel caso la candidata avesse già un’esperienza di tipo odontoiatrico il colloquio potrebbe anche essere utilizzato per avere nuovi spunti per la nostra attività. Le domande da aggiungere in questo caso sono: 

Come si comporta nel fare gli ordini?
 Quali erano le caratteristiche migliori peggiori del dentista precedente?
 Come organizzava la sterilizzazione e il riordino?
 Cosa faceva quando manca un paziente?
 Cosa suggerisce per aumentare il numero delle prime visite?
 Come si comportava con i pazienti difficili ( bambini, fobici)?
 Sa dare appuntamenti? Come?
 Come sollecitava il denaro nel caso di recupero crediti?
 Cosa suggerisce se la produzione diminuisce?
 Sa usare il computer e programmi?
 Come può esserci utile la sua esperienza? 

Ambito Motivazionale: queste possono essere considerate delle “domande potenti”, in quanto aiutano a scoprire quali possono essere i pensieri e la personalità della candidata. Infatti alle domande specifiche sul lavoro potrebbero aver risposto in maniera non veritiera, per mostrarci un’immagine diversa. I seguenti quesiti invece difficilmente permettono di nascondere la verità. Sono domande che raramente ci si sente rivolgere e quindi le risposte, specialmente tra le ragazze più giovani, risultano spontanee non preparate. A questa fase, che va lasciata per ultima, bisogna dedicare il tempo necessario, in modo da approfondire tali aspetti. 

Perché lavora? questa domanda, anche se può sembrare banale, aiuta scoprire alcune informazioni sulla motivazione della candidata. 

Quali sono i suoi punti di forza ( almeno tre)? questa frase aiuta a valutare la sicurezza della candidata. Una persona troppo insicura (“Non ho punti di forza...sono un disastro...”) infatti avrà sempre bisogno di un supporto durante l’attività lavorativa. La definizione dei punti di forza dà anche un’indicazione su quale può essere il suo ruolo futuro all’interno della nostra struttura. 

Quali sono le sue debolezze (almeno tre)? se l’insicurezza rappresentava un fattore negativo, questo vale anche per l’eccessiva autostima. Esistono persone che a questa domanda hanno risposto con un “Nessuno, perche?!” oppure “Sono troppo buona!”. A tali affermazioni bisogna subito ribattere con un “grazie arrivederci...” se non vogliamo veder trasformato lo studio in un campo di battaglia. Anche i punti di debolezza forniscono un’indicazione sui futuri ruoli da far ricoprire alla candidata.

Come si vede fra cinque anni (obiettivi personali e professionali)? questa è senz’altro la domanda più importante del colloquio. Qui raramente si riesce mentire. Ci si può quindi trovare di fronte a varie risposte, dalla ragazza che vuole avere cinque figli, a quella che considera questo lavoro “giusto un ripiego in attesa della sua passione principale”. Nella maggior parte dei casi quello che racconteranno accadrà e quindi questa risposta va tenuta in considerazione nella valutazione della candidata. 

Di cosa bisogno per essere un dipendente eccezionale? questa domanda serve per sapere qual è la metodica più adatta a motivare la persona, nel caso di una futura assunzione. 

Se alla fine di tutti colloqui non abbiamo ancora trovato la persona giusta, si può essere tentati di continuare con la prova pratica per alcune candidate, anche se non avevano fornito una buona prima impressione. Mai accontentarsi. Le persone difficilmente migliorano, non bisogna sperare in un miracolo. Spesso le valutazioni insufficienti ottenute durante l’intervista, vengono (purtroppo...) conformate dopo l’assunzione. 

A questo punto si può valutare la lista delle candidate di “seconda scelta”, che erano state archiviate nella selezione della lettera, e ricominciare con la fase dei colloqui. 

IV Fase Prova Pratica 

Una volta selezionate dal colloquio 2-4 candidate, si esegue un periodo pratico di prova.
 Per farle lavorare all’interno dello studio in completa sicurezza, la soluzione migliore è quella dell’assunzione per un periodo limitato tramite voucher. Questo mette al sicuro da qualsiasi problematica infortunistica o di altro genere.

Altre soluzioni, come l’utilizzo di “accordi privati” firmati dall’aspirante candidata, possono essere rischiosi soprattutto in caso di infortunio.
 La prova pratica solitamente dura dai 15 ai 30 giorni. In questo lasso di tempo, in aggiunta ai dati del colloquio, si può verosimilmente dare un giudizio sulla persona. 

In caso di successiva assunzione, avremo poi un ulteriore mese di prova per confermare tale decisione. 

Per effettuare una corretta valutazione delle candidate, è bene creare un programma di formazione standard cui far riferimento. Si cerca quindi di uniformare la parte pratica per tutte le aspiranti assistenti. Sarebbe infatti difficile paragonare due persone che hanno avuto un programma di prova completamente diverso. Tutti devono provare le stesse cose. Per noi sarà più facile giudicare. 

Il programma di prova pratica va ha realizzato individualmente per ogni studio. Infatti ogni professionista ha le sue esigenze e considera importanti particolari ambiti.

Dopo circa un mese di prova si può realisticamente scegliere la persona giusta. A questo punto si passa all’assunzione e si consegna alla nuova assistente il Manuale dello studio che servirà da supporto teorico alla formazione pratica. 

Nel caso si abbia fatto la scelta sbagliata si ha ancora 40 giorni di prova (da contratto) per ritornare sui propri passi. Si può quindi interrompere il contratto di lavoro, senza alcuna conseguenze. 

L’assunzione è la base su cui si fonda il successo della nostra professione. Un’assistente demotivata o di cui non si abbia completa fiducia, può creare vari problemi allo studio, andando ad influire sul delicato rapporto dentista-paziente. 

In alcuni casi ci sono stati pazienti contenti del dentista, ma che abbandonavano lo studio a causa del personale ausiliario. Questa può essere una realistica eventualità, nel caso di un’assunzione frettolosa. “Licenzia in fretta e assumi con calma” deve diventare il nostro motto. 


Dopo l’assunzione per ottenere del personale formato e motivato vanno organizzate delle riunioni... ma questo è un altro argomento

riproduzione riservata
dr.Tiziano Caprara

Scritto da Dr. Tiziano Caprara

Coaching e Mentoring in Odontoiatria Laureato all’Università di Bologna. Si interessa da più di 10 anni di gestione dello studio dentistico. leggi tutto Website: http://www.tizianocaprara.com

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