"Se sbagli ti rovino"…oppure no (2 parte)

Il protocollo di Prevenzione del Contenzioso

Nella prima parte dell’articolo avevamo valuto la vera realtà del contenzioso in odontoiatria, notando come le percentuali del fenomeno sembrassero diminuite.

Chiaramente questo dato non deve farci abbassare la guardia, in quanto il problema rimane importante. Infatti anche se il rischio (inteso come probabilità di incorrere nel pericolo) può essere relativamente basso per noi dentisti, il pericolo (inteso come intensità del danno) è alto sia dal punto di vista economico, temporale, emozionale e di immagine.

E’ come per l’epatite. Abbiamo bassissime percentuali di incorrere in questa malattia professionale, ma nel momento in cui accade i danni per l’organismo sono alti. Per questo mettiamo in atto tutta una serie di misure cautelative (dispositivi di protezione individuale, sterilizzazione, comportamenti cautelativi) che evitano a noi, al personale dipendente e ai pazienti tale problematica. La stessa attenzione va posta nei confronti del contenzioso. E’ importante attivare tutta una serie di strumenti e di comportamenti che ci aiutano a rimanere “sani”.

I consulenti e gli esperti di odontoiatria legale ci forniscono già una serie di strumenti per evitare di trovarci in simili situazioni, come ad esempio una corretta documentazione, che consiste in:
- cartella clinica completa
- piano di trattamento con preventivo accettato e firmato
- consenso informato
- esame radiografico
- mappa parodontale (se effettuata)
- modelli (se presenti)
e qualsiasi altra prova che determini il nostro agire in modo corretto.

Oltre a tali strumenti suggeriscono anche dei comportamenti adeguati, cioè agire secondo:
- perizia: non eseguire interventi per cui non siamo preparati o di cui non abbiamo esperienza
- prudenza: valutare i possibili rischi, per evitare di trovarsi in situazioni ingestibili
- diligenza: attenzioni verso il paziente, come quella usata dal “buon padre di famiglia”

Utilizzando questi strumenti e comportamenti riusciamo già ad evitare buona parte dei contenziosi. Tuttavia quello che manca, per poterci definire sicuri, è la componente più importante, quella che di solito rappresenta il motivo principale nel far nascere una voglia di rivalsa:

il rapporto medico paziente

Spesso la causa scatenante non è infatti l’errore tecnico, che solitamente viene compreso, ma il cattivo rapporto che si è venuto a instaurare tra paziente e operatore, magari per comportamenti colposi (difficilmente trattiamo male qualcuno volutamente), legati ad una frase o un atteggiamento inconsapevole.

Capita così che il paziente “se la leghi al dito” perchè offeso nell’orgoglio. Il danno quindi, anche se scatenato da un aspetto tecnico-clinico, passa ad un livello emozionale-psicologico che fa scattare la voglia di rivalsa nei confronti del responsabile dell’offesa.

Le persone infatti sono portate a decidere emozionalmente (il dentista non mi piace) e successivamente cercano dei supporti razionali a tali sensazioni per giustificare le loro posizioni (il dente mi da fastidio… vedi, te l'avevo detto che non era bravo).
La creazione di un corretto rapporto medico-paziente richiederebbe certamente una trattazione maggiore rispetto ad un semplice articolo. Questi sono argomenti infatti vengono sviluppati nei nostri corsi di comunicazione e gestione o possiamo trovare alcuni approfondimenti anche nel report "Le 7 regole della comunicazione".

Quello che valuteremo in questo breve articolo e la realizzazione di un protocollo che ci permetta di gestire un reclamo, affinché non si trasformi in un vero e proprio contenzioso.

Dobbiamo anticipare che è difficile codificare un protocollo che ci eviti il contenzioso in quanto tali eventi sono (per fortuna) rari e inoltre ogni situazione è diversa dalle altre. I protocolli infatti
possono essere definiti solo per eventi frequenti e abbastanza simili tra loro (come ad esempio la risposta al telefono), aspetti che solitamente non appartengono al contenzioso.

Tuttavia possiamo impostare delle linee guida che ci aiutino affrontare tali situazioni, evitando che possano degenerare in un contenzioso, a causa di un comportamento sbagliato.

Solitamente il paziente arrabbiato telefona o si presenta fisicamente in ambulatorio lamentandosi delle prestazioni effettuate o manifestando un danno. Immaginiamo quindi questa situazione.

La segretaria è in ritardo e deve ancora eseguire cinque telefonate di controllo e preparare un preventivo. Non è un momento molto favorevole quando riceve la telefonata del paziente
innervosito. Non può e non se la sente di ascoltare tutto il reclamo. Questo fa innervosire ancor di più il paziente, poiché è da vari giorni che vuole parlare con qualcuno per risolvere il suo problema. Inoltre ha litigato con la moglie anche a causa del mal di denti. La segretaria lo inserisce sbrigativamente in giornata (non senza difficoltà), senza chiedere il permesso al dottore, vista la situazione critica.

All’orario prestabilito il paziente si presenta in studio alquanto innervosito (anche perché nessuno lo ha ancora veramente ascoltato…). Anche per il dottore non è una giornata tranquilla. E’ in
ritardo e ha avuto delle problematiche con il personale. Al momento dell'appuntamento l’assistente comunica al dottore che si è presentata un’urgenza che però non vuole aspettare “perché non ha tempo da perdere”. Aggiunge anche che il paziente “non è affatto contento del lavoro che gli è stato fatto”. Queste frasi gettate lì senza alcuna motivazione fanno innervosire ancor più il dentista mentre entra nella sala. A questo punto l’atmosfera che si viene a creare tra i due soggetti non è senz’altro quella giusta e dopo uno scambio di reclami e accuse il paziente se ne va, avvisando il dottore che “riceverà notizie da lui”.

In ogni passaggio di questa storia si è verificato un elemento che ha contribuito ad esasperare gli animi e trasformare quella che poteva essere una semplice richiesta di aiuto, in un contenzioso.
Per questo motivo è bene impostare un Protocollo Prevenzione Contenzioso che faciliti l’accordo tra le parti.

In un simile programma esistono aspetti comunicativi di pertinenza sia della segretaria, sia dell’odontoiatra. Le fasi che possiamo definire sono le seguenti:

SEGRETARIA
1. Gestione del paziente arrabbiato e Appuntamento
2. Richiesta informazioni
3. Preparazione documentazione
4. Avviso e “preparazione” dottore

DOTTORE
1. Telefonata (eventuale)
2. Analisi pre-visita
3. Visita e Gestione del paziente arrabbiato
4. Proposta personalizzata

SEGRETARIA/ASSISTENTE
1. Gestione del paziente arrabbiato e Appuntamento: in questo caso è bene utilizzare un modulo comunicativo che si divide in 4 punti.
a) Riconoscere che il paziente è arrabbiato. Chi riceve per primo la telefonata o la visita di un paziente “non contento” deve capire che non c’è niente di peggio che non ascoltare o interrompere una persona arrabbiata. Probabilmente sono giorni che ha un disturbo e in molti casi ci avrà riflettuto prima di venire a riferire tale situazione al dottore. Alla fine si è deciso, ne ha parlato con la moglie/marito e ci ha contattato. In quel momento dobbiamo immaginarci di avere di fronte “una pentola a pressione”. Anche se sappiamo già cosa vuole dirci, non dobbiamo interromperlo, ma va lasciato parlare in maniera che esca tutto il “vapore”. Una volta sfogato, spesso è il paziente stesso a scusarsi per la sfuriata, ascoltandoci o rivalutando la sua posizione.
b) Riconoscere lo stato d’animo: Spieghiamo al paziente che ci dispiace molto per ciò che è successo e che comprendiamo quello che sta provando. Cerchiamo in questo modo, per quanto possibile, di entrare in empatia con il nostro interlocutore.
c) Fare affermazione positiva: spiegare che ci interesseremo personalmente al suo caso e che il dottore prendere in carico la sua situazione per risolverla in breve tempo.
d) Giungere ad un accordo: chiedere al paziente “cosa possiamo fare per lui” e se preferisce parlare al dottore in settimana (meglio) o in giornata spiegando però che verrà ricontattato per
organizzare l’agenda degli appuntamenti e sentire il dottore per valutare il tempo di cui ha bisogno. In questo modo la segretaria può prendere tempo per cercare la documentazione e “preparare” il dottore.
2. Richiesta informazioni: è importante raccogliere il maggior numero di informazioni riguardo la problematica (come è successo? quale dente? dolore quando? freddo,caldo o pressione? gonfiato? dormito? problematiche invalidanti? ecc..). Fare molte domande motivate, fa percepire un reale interesse e voglia di risolvere il problema.
3. Preparare documentazione: una volta chiusa la comunicazione con il paziente è bene ricercare la cartella clinica per valutare le prestazioni eseguite, le radiografie (endorali, opt, tac),
eventuali modelli, altri esami, indicazioni e comunicazioni fatte al paziente in precedenza.
4. Avvisare dottore: questo è il momento più delicato. La segretaria/assistente, non deve rasferire al dottore la rabbia del paziente (“sa, era veramente arrabbiato”, “non l’ho mai visto così”…), ma deve “ripulire” la comunicazione dalla componente “emozionale” e riportare solo quella “razionale”. Bisogna assicurarsi che il dottore non arrivi all’incontro prevenuto e alterato, peggiorando o condizionando negativamente una possibile negoziazione. Inoltre, come sappiamo benissimo, spesso il paziente si sfoga con la segretaria (Mr Hide), mentre con il dottore assume tutt’altro comportamento (dr. Jekyll). Quindi è importante riportare i fatti senza drammatizzarli perchè “il dottore va maneggiato con cura…”; inoltre la segretaria potrebbe avere delle percezioni soggettive diverse dalla realtà.

DOTTORE
1. Telefonata e gestione del paziente arrabbiato: questo è un passaggio facoltativo. Se vuole può telefonare al paziente per sapere come stanno le cose. Soprattutto se abbiamo dato l’appuntamento in settimana è utile eseguire tale comunicazione. Anche in questo caso seguiremo il protocollo “gestione del paziente arrabbiato” sopracitato. Il dottore potrà anche tranquillizzare il paziente, raccogliere ulteriori informazioni ed eventualmente sottolineare la propria disponibilità.
2. Analisi pre-visita: prima della vista è utile capire quali sono i nostri obiettivi nei confronti del paziente. Vanno presi in considerazioni 3 aspetti:
• Valutazione paziente: Esistono persone che desideriamo mantenere nel nostro studio in quanto simpatici, fedeli, contenti del nostro operato; altri che invece è meglio allontanare in quanto cattivi pagatori, non rispettosi degli appuntamenti, fonti continue di lamentele… Questa valutazione influirà sulla tipologia della nostra offerta. Anche l’analisi del potenziale passaparola (opinion leader, famiglie locali…) è un aspetto da tenere in considerazione.
• Analisi documentazione: Si rivaluta tutta la documentazione (cartella, esami, prestazioni, ecc) per valutare la possibile situazione attuale e la nostra eventuale responsabilità. Questo influirà sulla successiva proposta
• Valutazione proposta economica: una volta ipotizzato il possibile danno, si può valutare idealmente il nostro intervento per ristabilire la situazione. In questa analisi si propongono delle offerte economiche per invogliare il paziente a rimanere nell’extra-giudiziale ed extraassicurativo. Si potrà oscillare dal rifacimento gratuito, ai soli costi vivi, ad un terapia scontata.
Questo dipenderà dal tipo di persona che ci troviamo di fronte e dalla nostra propensione a mantenerlo tra i nostri pazienti attivi.
3. Visita (e gestione del paziente arrabbiato, se non effettuata la telefonata): qualora non avessimo effettuato la telefonata, ascolteremo in questa seduta il paziente seguendo il protocollo della “gestione del paziente arrabbiato”. Quindi si analizza la situazione, spiegando quali possono essere state le possibili cause del problema e i futuri interventi che abbiamo deciso per evitare che tali problematiche si possano ripetere in futuro.
4. Proposta personalizzata: alla fine presenteremo l’offerta economica legata alla terapia, spiegando che viene proposta in via esclusiva, per il rapporto che si è venuto a creare con lui,
sia come persona sia come paziente. Evidenziamo prima il prezzo pieno del trattamento e poi quello che viene proposto nel suo caso particolare (gratuito, solo spese tecnico, solo certe prestazioni, sconto). In questo modo facciamo notare quale sia la disponibilità dello studio nei suoi confronti. Tale proposta dipenderà dall’analisi del paziente eseguita preventivamente.

Questa è una metodica, che insieme alle indicazioni dei consulenti di odontoiatria legale, ci permette di giungere all’appuntamento con il paziente, preparati e soprattutto con uno stato d’animo adatto alla negoziazione. Infatti arrivare alterati per via di informazioni scorrette (percezioni sbagliate o amplificate dalla segretaria), senza una adeguata preparazione e senza una opportuna offerta potrebbe portare ad un inasprimento del rapporto, in un momento molto delicato. In queste condizioni infatti bastano parole o atteggiamenti scorretti per creare reazioni indesiderate e difficilmente reversibili.

Protocollo prevenzione

Chiaramente è importante anche evitare errori grossolani che potrebbero creare un contenzioso o condizionare una situazione già di per se grave. Qualche volta sono comportamenti dettati dalla paura o dalla mancata conoscenza di alcuni normali meccanismi, che magari adottiamo quasi in maniera automatica, ma che possono creare gravi conseguenze:

I. La negazione dell’errore: non avvisare il paziente di problematiche avvenute durante la terapia (strumenti rotti nel canale, impianti nel seno mascellare…) ci pongono in una situazione difficile
da difendere nel caso venisse visitato da un altro collega (oltre a essere un comportamento scorretto). I pazienti non sempre rimangono in cura a vita dallo stesso dentista.
II. Abbandono del paziente: alcuni colleghi non si fanno più trovare o non desiderano più vedere il paziente dopo le sue iniziali rimostranze. In questo modo è come se lo invitassimo a rivolgersi
da un altro collega, che probabilmente accontenterà la loro voglia di rivalsa, dovuta anche al fatto di essere stati ignorati.
III. Non attivare assicurazione: non denunciare qualsiasi problematica all’assicurazione per paura di problematiche burocratiche o ipotetici aumenti di premi ci potrebbe mettere nella pericolosa situazione di dover pagare tutto di tasca nostra.
IV. Trattamento economico non pianificato: come dico sempre “100 euro detti prima valgono meno di 10 euro detti dopo”. Aumenti del preventivo non comunicati in corso d’opera,
soprattutto oggi, possono alterare il rapporto, attivando la diffidenza verso il nostro operato.
Per questo è bene inserire in preventivo anche gli eventuali rischi futuri, in modo che il paziente sappia quale potrebbe essere la spesa totale eventuale.
V. Recupero Crediti: il 30% dei contenziosi viene attivato da decreti ingiuntivi. Per questo è importante farsi sempre pagare puntualmente. Ricordiamo che: il paziente che non paga si lamenta . E’ un comportamento naturale che viene messo in atto anche per giustificarsi verso se stessi del mancato pagamento (“non pago, non perchè non voglia, ma perché il lavoro non va bene…”). A questo punto evitare il recupero crediti attraverso un adeguato sistema di pagamento, ci mette in sicurezza anche nei confronti di un possibile contenzioso. Il Metodo 1-2-3 che consigliamo ai nostri corsi ci evita tali pericolose e antieconomiche situazioni.

Lavoriamo su tessuti biologici, non sul legno e quindi esiste una normale variabilità anatomica e di risposta. Per questo il caso fortuito può accadere. Tuttavia creare un corretto rapporto e affrontare preparati eventuali reclami, ci permette di ridurre ulteriormente certi rischi legati alla nostra professione.

 

dr.Tiziano Caprara

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