Ovvero Come risolvere i ritardi

Una nuova giornata di lavoro. Abbiamo iniziato leggermente in ritardo causa il traffico intenso sulla strada verso lo studio. Il primo paziente presenta una carie sul 17 molto profonda distalmente. La matrice non vuole assolutamente stare ferma e ci vuole più tempo del previsto per finire la terapia. Dopo vari tentativi ce la facciamo, ma siamo in ritardo sul paziente successivo, un controllo. E’ una paziente che conosciamo da tempo, la signora Carla, a cui piace molto parlare. Oggi è accompagnata da un bambino. Speriamo in cuor nostro che non abbia nulla e che sia sufficiente un veloce controllo. Invece proprio oggi ci chiede informazioni su un piano di trattamento lasciato in sospeso, da più di un anno. Cerchiamo di spiegare brevemente il problema per restare nei tempi. Ci alziamo per salutarla, ma lei vuole dell’altro e da brava manipolatrice ci fa: “Dottore visto che è stato così gentile, può dare un’occhiata al mio nipotino. Sono andata a prenderlo a scuola apposta” ... come dire di no. Il ritardo aumenta. L’estrazione del paziente successivo da semplice diventa complicata ed arriva anche un urgenza che non è possibile rinviare... Il ritardo è ormai vergognosamente imbarazzante. Il paziente che attende in sala d’attesa, stufo di aspettare giustamente se ne va.... Avremmo preferito un mancato appuntamento (almeno non sarebbe stata causa nostra), ma anche questa situazione ci permette di riprendere fiato. E così via fino a sera... di ritardo in ritardo.

Questa non è certo la giornata tipo del dentista (anche se potrebbe succedere...), tuttavia bisogna dire che i ritardi sono eventi che capitano nella nostra professione.
Tempo fa ad un corso un collega con pochi anni di esperienza affermò: “Se sei in ritardo non sei un bravo dentista”. Probabilmente non faceva il dentista o non seguiva tutte le branche. Possiamo infatti interrompere un trattamento conservativo o endodontico, ma a quanti di noi è mai capitato un intervento o una estrazione che è durata più del previsto.
Questi eventi però ci devono stimolare a organizzarci meglio e non devono essere una scusa per mantenere una agenda che non rispetta i tempi del paziente. Dobbiamo sempre TENDERE ad essere puntuali. Uso questo termine perché non lavoriamo sul legno e quindi possono accadere, soprattutto in chirurgia, particolari, seppur rari, imprevisti.
Con le prime visite invece DOBBIAMO essere puntuali In questo caso cambio termine in quanto la percezione iniziale negativa potrebbe condizionare il futuro rapporto medico-paziente.

Quali sono gli strumenti che ci aiutano ad essere puntuali?
Esiste un metodo in 5 passi che ci permette di rispettare il tempo altrui e anche il nostro, che utilizzo efficacemente da anni:

1) Consapevolezza: per modificare un comportamento bisogna prima essere consapevoli di dover cambiare. Spesso chi è in ritardo sa di esserlo, ma non lo percepisce più di tanto. Più di 20 anni fa quando lo studio non era organizzato come adesso ero spesso in ritardo. Personalmente non lo percepivo come fenomeno così frequente o importante. Quando nel 1995 feci il primo questionario a tutti i pazienti, mi resi conto che quasi l’80% delle persone aveva atteso e qualcuno anche più di 45’! Non mi ero mai capacitato di una simile situazione. Nella mia percezione pensavo fosse un fenomeno di pochi minuti, limitato a qualche paziente. Quanto mi sbagliavo. La percezione che abbiamo della nostra professione è spesso fallace, quello che conta sono i dati. Quando ce li troviamo di fronte, si crea quella consapevolezza che ci permette di cambiare. Il mio studio cambiò molto e i primi a esserne contenti furono i pazienti, che aumentarono anche grazie a questo nuovo comportamento.

2) Misurare: difficilmente riusciremo a “stare nei tempi” se non sappiamo “quali sono i tempi”. Ogni prestazione va misurata per un periodo di alcuni mesi (meglio se almeno 6) in maniera da avere una media dei tempi, che tenga conto anche della seduta in cui accadono delle complicanze. Tale valore verrà utilizzato dalla segretaria e dal dentista per fissare i tempi degli appuntamenti. In questo modo riusciremo a compensare eventuali incidenti di percorso che potrebbero dilatare i nostri tempi.

3) Struttura: questo è un fattore non sempre facile da realizzare. E’ inutile ingannarsi. Il dentista che lavora su una poltrona rischierà sempre il ritardo. Basta infatti una urgenza o una piccola complicanza per trovarsi in gravi difficoltà. Infatti oltre ai tempi di cura il dentista deve anche attendere i tempi di riordino. Con una sola poltrona in certi casi dovremo scegliere se curare un paziente o dover spostare l’appuntamento.
Se lavoriamo con due poltrone riusciamo a compensare un po' il ritardo perché l’urgenza (o il paziente successivo) può essere fatto accomodare sulla seconda poltrona dove l'assistente può già richiedere i dati o intervistare il paziente sul problema in corso e magari preparare lo strumentario necessario. Tuttavia anche in questo caso l'urgenza ci blocca una delle due poltrone e quindi il ritardo, seppur inferiore al caso precedente è inevitabile.
La soluzione (se strutturalmente possibile) è quella della terza poltrona. In questo modo mentre il dentista continua a lavorare alternativamente sulle due poltrone, l’urgenza viene fatta passare sulla terza in maniera da non bloccare il flusso di lavoro. Le assistenti possono intanto richiedere le informazioni necessarie sul problema e il collega può visitare l’urgenza tra un paziente e l’altro o durante i tempi morti delle terapie. Sarà quindi l’urgenza a dover attendere e non il dentista o i pazienti successivi. Anche in questo caso avremo un leggero ritardo, ma molto inferiore ai casi precedenti.

4) Coach: tutti noi quando lavoriamo siamo come “immersi” nella bocca del paziente. Siamo concentrati sulla prestazione ed è per questo che spesso perdiamo la cognizione del tempo. Non è bello infatti guardare spesso l'orologio sul polso o alla parete. E’ uno dei peggiori segnali che possiamo inviare al nostro paziente. Non avendo la cognizione del tempo spesso pensiamo di poter fare molto di più di ciò che effettivamente potremmo effettuare nella seduta. Così magari iniziamo una seconda otturazione perché “tanto è piccola” e perché “mi sembra di avere ancora tempo”. Non ci rendiamo conto invece che di tempo non ce n’è più e che questo comportamento ci porterà sicuramente ad un ritardo che difficilmente recupereremo in giornata. In questo caso ci può venire in aiuto la nostra assistente. Lei può tranquillamente guardare l'orologio, che sarà posto in una zona facilmente visibile dalla sua postazione. Così quando mancheranno 10 - 5 minuti potrà comunicarci tale informazione facendo attenzione a non farlo notare anche al paziente. Sentire l’assistente che dice ”dottore mancano 5 minuti alla fine della seduta” potrebbe giustamente preoccupare il paziente che si trova in quel momento sotto gli strumenti del dentista. Per questo è utile usare un vocabolario interno, che maschera tale informazione. Ad esempio si potrebbe dire semplicemente “meno 10” o “meno 5” (anche se potrebbe essere facilmente comprensibile) oppure un altro codice personalizzato. Nel nostro caso l’assistente dice “meno C” se vuole intendere meno 5’ oppure “meno D” se vuole dire che mancano 10’. Il dottore a quel punto si rende conto che il tempo a disposizione sta finendo e quindi prepara “l'atterraggio” e non inizierà una seconda terapia, in quanto sa di non poterla portare a termine. In questo modo il dentista diventa consapevole del fattore tempo e i ritardi si riducono notevolmente.

5) Prevenire: Qualche volta accade che inconsciamente ci mettiamo in situazioni, da cui è difficile uscire. Ad esempio se ci inseriscono un urgenza durante una prima visita o magari vengono inseriti due appuntamenti in contemporanea o il lavoro del tecnico non è pronto per quella data...tutte situazioni che sarebbero state facilmente risolte, se solo l’avessimo saputo prima. Lavorando per appuntamenti abbiamo la fortuna di avere una agenda già pianificata, che possiamo controllare. La riunione periodica dell’agenda ci permette di gestire tale aspetto. Ogni settimana è utile organizzare la Riunione dell’agenda (20-30’ circa) in cui si valutano gli appuntamenti e si prevengono eventuali “imprevisti”. Solitamente organizzo questa seduta di lunedì, prima della pausa pranzo. Durante la riunione si valutano gli appuntamenti fino alla sera del lunedì successivo. In questo modo si può controllare che non si accumulino le urgenze (di solito il lunedì o venerdì), si valutano zone a rischio ritardo, ci si accerta che il tecnico abbia già portato o sappia di dover portare lavori in anticipo, si evita che la segretaria sia impegnata con la prima visita e magari anche con la discussione di un preventivo, si valuta la correttezza della durata degli appuntamenti, si controllano quali sono i pazienti a rischio “mancato appuntamento”, ci si prepara per un saldo dovuto e così via. Grazie a questa riunione si evitano un sacco di problematiche e il lavoro scorre più sereno, puntuale e produttivo.

I ritardi fanno parte del nostro lavoro soprattutto se eseguiamo molta chirurgia. Tuttavia questo non deve essere una scusa per non cambiare. E’ importanti impegnarci ad essere puntuali, anche perché a nessuno piace aspettare o perdere tempo. Giustamente come dice Carlo Guastamacchia non dobbiamo essere dei “ladri di tempo”. Riuscire a modificare tale comportamento e gestire uno studio in cui si rispetta il tempo altrui non solo ci permetterò di lavorare meglio (più sereni), ma aumenterà il passaparola nei nostri confronti, che rappresenta oggigiorno uno degli aspetti più preziosi e importanti della nostra professione.