Agenda piena o …. Agenda efficace

Come la segretaria può aumentare la produzione dello studio

 

“Stai facendo quello che fai, perché lo vuoi o perché hai sempre fatto così? “  

dr. Phil McGraw Psicologo

Circa 14 anni fa fa pubblicai un articolo sulla gestione del tempo. Era un articolo che forniva utili consigli per migliorare la produzione dello studio. Fu molto seguito. Più di 400 colleghi colleghi cambiarono il loro modo di lavorare seguendo i concetti del report “L’Agenda Produttiva”, da cui tali regole provenivano.  Considerato l’estrema utilità di questi aspetti, li ripropongo, rivedendoli anche con una nuova funzione segretariale.

 

L'agenda degli appuntamenti può essere definita il cuore dello studio. Come questo organo influenza il benessere del corpo, così la nostra agenda influenza il benessere dello studio. Tuttavia anche l’agenda può essere sottoposta a periodi di tachicardia o di bradicardia ed entrambe le situazioni, se esasperate, possono portare al collasso della nostra attività. Infatti, all’agenda sono collegate le nostre emozioni quali tranquillità, stress o addirittura odio.

“La gestione degli appuntamenti è l'unico strumento che influenza al tempo stesso sia la nostra serenità, sia la redditività dello studio”.

La nostra professione è strettamente legata alla gestione del tempo. Gli stessi nostri tariffari sono dipendenti da tale fattore. In una corretta analisi dei costi, infatti, la componente principale è senz'altro il costo orario: più una prestazione dura nel tempo, più costa. Per questo nella nostra professione è vitale saper “gestire il tempo”. Un’agenda strutturata in modo da ottimizzare i tempi può, in alcuni casi, anche raddoppiare la produzione del nostro studio.

Inoltre quello che un dentista cerca non è solo la redditività, ma anche la propria serenità personale. Un‘agenda ben organizzata ci aiuta anche in tale scopo, evitando di farci correre da una poltrona all’altra o dover sentire l’ennesimo rimprovero dal paziente che ha aspettato più di 40’ per un semplice controllo…

 

La maggior parte dei dentisti sa quanto vale il tempo e la sua organizzazione, ma malgrado ciò, non riesce a gestire un’agenda che riesca a ottimizzare tale importante aspetto. Questo accade perché spesso non si conoscono gli elementi base dell’ ”Agenda Produttiva”, ma si segue il classico concetto “riempila più che puoi”. Oppure mancano gli strumenti realizzare tali obiettivi.

La segretaria in questi casi ha solitamente come unica regola, quella di “riempire i vuoti”… parafrasando il concetto della natura che abborrisce il vuoto, si può dire che  Secretaria abhorret a vacuo”.

In queste condizioni non si segue alcuna filosofia della gestione del tempo e nessun obiettivo produttivo a cui tendere, se non quello di riempire le righe ancora libere. Tale metodica però rischia di essere antieconomica. Infatti se la regola è “riempire l’agenda”, può capitare che la segretaria inserisca controlli gratuiti e rifacimenti solo per evitare di lasciare buchi vuoti. A causa di tali brevi appuntamenti sparsi per l’agenda si rischia di non poter più inserire appuntamenti lunghi e produttivi.

Inoltre cercare di “incastrare” appuntamenti solo per riempire l’agenda, spesso costringe il dottore a “rimbalzare” da una poltrona all’altra riducendo la qualità del rapporto medico paziente. In tal modo, non rimane alcuno spazio per la comunicazione.

Si ottiene quindi una agenda piena, a cui il dentista fa fatica a stare dietro, ma non realmente produttiva.

Come poter supplire a tal situazione paradossale (lavorare tanto e produrre poco)?

 

In questo caso non è sufficiente un’agenda informatizzata normale, ma è necessario che sia collegata al gestionale e inoltre che abbia una funzione particolare che è il “Calcolo della Produzione Giornaliera” (CPG). Questa funzione permette di capire esattamente se la nostra giornata lavorativa, sia produttiva o meno.

Tale controllo può essere delegato alla segretaria o alla responsabile dell’agenda, che così può ricoprire un ruolo attivo nel rendere produttiva la nostra attività. Il fatto che questo importante aspetto possa essere facilmente delegato è una cosa che piace al dentista… 

 

Innanzi tutto cosa significa “attività produttiva”? Vuol dire che il nostro lavoro riesce a generare una entrata tale da coprire tutte le spese dello studio, oltre a lasciare un margine per il nostro lavoro, il nostro reale stipendio.

Per sapere se la nostra attività sia veramente produttiva bisognerebbe prima conoscere tutti i costi annuali dello studio, compreso anche il nostro stipendio. Un volta che sia nota tale informazione, potremo organizzare i tempi del lavoro in maniera da coprire e/o superare tale importo. Tuttavia non si può aspettare a fine anno per sapere se abbiamo raggiunto questo importante obiettivo. Sarebbe una specie di lotteria… provare e sperare. Se vogliamo essere sicuri di raggiungere l’obiettivo, è necessario dividerlo in piccole parti e poi impegnarsi a realizzare ognuna di queste. In questa maniera lo sforzo sarà più semplice e alla fine raggiungeremo facilmente l’obiettivo finale, che non sarà altro che la somma dei singoli risultati.

Nel nostro caso possiamo dividere l’obiettivo di produzione annuale, in piccoli obiettivi di produzione giornalieri. Lavorando così sull’unità più piccola (il giorno), possiamo raggiungere e superare, l’obiettivo annuale.

Quando conosciamo quale debba essere il risultato di produzione giornaliero utile a superare i costi dello studio (comprensivo dello stipendio del dentista), possiamo organizzare la giornata inserendo un numero tale di prestazioni, il cui importo va a superare tale cifra. Questo è un calcolo complesso se fatto “a mano”, anche perché l’agenda è dinamica e quindi tale risultato può cambiare all’interno della stessa giornata, costringendoci a rifare nuovamente tutti i calcoli.

 

Da molti anni, in seguito a valutazioni fatte su gestionali americani, suggerisco a case di software di inserire tali aspetti nei loro programmi. Anche il “Nuovo UNO” della Dental Trey ha inserito questa funzione, riuscendo a calcolare  facilmente il rapporto tra spese e produzione giornaliera. Tale valore viene poi rappresentato in modo grafico, per far comprendere subito a che punto siamo. Ci basta un’occhiata per capire se la giornata sia veramente produttiva oppure se stiamo lavorando a vuoto. Questo compito può essere supervisionato dal dentista, tuttavia è la segretaria o la “responsabile dell’ agenda” che deve impegnarsi ad organizzare il tempo, affinché venga raggiunto l’obiettivo di superare le spese.

In molti giochi come ad es. il golf abbiamo un punteggio da battere ad ogni buca, il cosiddetto “score”. In questo modo possiamo valutare esattamente a che punto siamo e impegnarci di conseguenza. Il valore grafico che ritroviamo nel “Calcolo della Produzione Giornaliera” rappresenta lo “score” per la segretaria. Se raggiungerà il valore 100  significa che la produzione  avrà compensato spese +stipendio del dentista. Se raggiungiamo 70 vuole dire che la giornata sarà in perdita; se otteniamo 120 otterremo un surplus su quanto ci serve. Si può anche premiare segretaria quando raggiunge un certo numero di giornate positive, in maniera da stimolare un comportamento che rende lo studio realmente produttivo.

Chiaramente chi è responsabile dell’agenda dovrà seguire alcuni concetti base, che l’aiuteranno a rendere lo studio più produttivo e la giornata del dottore più serena…

 

Nel report “L’Agenda Produttiva” esistono vari concetti che servono ad ottimizzare i tempi e a rendere la nostra attività più proficua.  Questo sistema ci aiuta a raggiungere dei valori di produttività molto alti (anche del +30%). Significa un'ulteriore entrata di più di 50.000-100.000 euro, senza dover acquistare costosi macchinari o assumere altro personale.

Alcuni di questi aspetti possono essere riassunti in alcuni punti:

  • appuntamenti HP, alta produzione
  • sistema dei block
  • posizionamento dei controlli per aumentarne la redditività anche se gratuiti
  • posizionando  urgenze per evitare ritardi ed evitare che il dottore impazzisca
  • riduzione mancati appuntamenti
  • riposizionamento dei rifacimenti
  • rivalutazione dei gratis (soprattuto oggi, a causa dell’aumento dei costi dovuti alla sanificazione ambientale)

Oltre a tali regole che ci aiutano ottimizzare il tempo, un’agenda gestionale ben organizzata deve avere anche certe caratteristiche tecniche:

  • Zoom per visione particolareggiata: non riuscire a leggere o avere il testo dell’appuntamento  spezzato a metà non agevola la segretaria e il personale
  • Unità di tempo modificabile: molto spesso le agende sono impostate  fisse a 15’. Questo non ci permette di stabilire che una terapia debba durare ad esempio 20’. Dobbiamo accorciarla a 15’ o allungarla a 30’. Se siamo abituati ad utilizzare l'agenda con l’unità di tempo di 15’ noteremo che impostandola a 10’ si può ottenere un premio extra di circa 40-60’ al giorno. Inoltre usare l'intervallo del dei 10’ ci permette di avere dei pazienti più puntuali. Dare l'appuntamento alle 10:20’ costringe ad un maggior controllo dell'orario rispetto alle 10:30’ e quindi una maggiore puntualità.
  • Visione di insieme : tutti operatori su unica schermata in multicolonna che può essere filtrata per operatore o riunito. Tra le due preferisco la prima in quanto è l’operatore che produce e non il riunito come spesso indicano gli aziendalisti. Infatti è più utile avere un riunito in eccesso per ridurre i tempi morti del riordino (in maniera che il dottore trovi già il paziente pronto nella seconda sala operativa) piuttosto che avere ogni poltrona occupata (poiché in numero ridotto) ed il dentista che attende in corridoio che il riunito venga riordinato per il paziente successivo.
  • Colore e simboli: la maggior parte delle persone risponde meglio a stimoli visivi. Questo significa che più semplice ricevere delle informazioni immediate da un piano di lavoro codificato con colori e simboli, piuttosto che da una serie fitta di scritte. Sapere che un appuntamento azzurro significa “chiedere un acconto” è un ottimo esempio di comunicazione interna efficace e veloce. La segretaria ed il personale ausiliario possono comunicare tra di loro attraverso i vari colori degli appuntamenti. In questo modo anche mancando la segretaria, l'assistente sa se deve richiedere un acconto al paziente evitando sgradevoli recuperi crediti successivi.

Questi aspetti tecnici aiutano, ma non sono la parte importante dell’agenda. Quello che fa la differenza è senz'altro il “Calcolo della Produzione Giornaliera” (CPG). Solo concentrandoci sull’obiettivo della giornata lavorativa potremo pensare di poter realizzare l’obiettivo annuale di produzione, che ci permetta di compensare costi totali e stipendio personale.  La maggior parte degli studi che applica tali principi, raggiunge e supera gli obiettivi che si sono prefissi.

 

La cosa interessante è che sono aspetti che possono (e devono) essere delegati alla segretaria o al responsabile dell’agenda. Hanno bisogno soltanto di un po' di formazione (nel report Agenda Produttiva sono già comprese molte notizie) e di un controllo periodico. Personalmente ogni settimana controlliamo l’agenda insieme alla segretaria, in una veloce riunione di 20’ , per verificare che l’agenda segua le regole e i tempi che abbiamo definito. In questo modo è molto più facile raggiungere il risultato definito dallo “score”…

Ma la cosa più bella è che in questo modo il dentista non solo produce di più, ma lavora anche più tranquillamente. Non si trova ad affrontare ritardi o saltare da un appuntamento all’altro. Ad esempio, le urgenze vengono posizionate secondo criteri che permettono di essere trattate adeguatamente, senza dover creare ritardi a momenti importanti (come le prime visite) o doversi fermare dopo l’orario di chiusura. Inoltre anche gli altri concetti dell’Agenda Produttiva permettono di lavorare meglio e più serenamente.

 

La frase iniziale riportava un interessante pensiero: “Stai facendo quello che fai, perché lo vuoi o perché hai sempre fatto così? “. Cambiare la gestione del tempo lavorativo si può fare ed è ciò, che più di ogni altra cosa, va ad impattare sulla nostra qualità di vita. Basta un po’ di formazione e soprattuto avere lo strumento giusto.

In alternativa possiamo rimanere ancorati alla vecchia agenda cartacea o digitale che utilizza obsolete metodiche di gestione degli appuntamenti. Tuttavia il prezzo da pagare è alto, non solo dal punto di vista economico, ma anche di peggioramento della nostra qualità di vita … e come si dice: “ Abbiamo due vite: la seconda inizia quando ci rendiamo conto di averne solo una“.

 Dr.Tiziano Caprara

Riproduzione riservata

 

2006 “L’agenda che funziona”; Dentist Report n.4 marzo 2006

2018 “Agenda produttiva o impegnata”;  www.tizianocaprara.com

 

 

 

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