Il flusso del valore 

Prima Visita. Non penso esista alcuna procedura così importante come questa. In questa seduta rientrano aspetti emozionali e razionali che influiranno sulla futura scelta del dentista e del piano di trattamento. Un simile appuntamento non può essere considerato alla stregua di tutti gli altri, ma deve ricevere una particolare attenzione e preparazione.

La fiducia del paziente infatti non è qualcosa che si improvvisa, ma è una convinzione che si costruisce attraverso tutta una serie di momenti relazionali ed organizzativi. I primi influiscono sull'ambito emotivo i secondi su quello razionale. Le persone infatti prima decidono emozionalmente e poi giustificano le loro scelte razionalmente. Ciò significa che va data una grande importanza agli aspetti relazionali che influiscono sull'ambito emotivo, in modo poi che la nostra proposta di trattamento trovi già un terreno favorevole, per essere accettata anche razionalmente.

La prima visita è composta da molti aspetti relazionali, che ognuno potrà valutare all'interno della propria attività. Un esempio della sequenza di tali passaggi può essere la seguente:

  • Risposta corretta al Telefono
  • Accettazione
  • Presentazione dello studio
  • Ospite
  • Presentazione del dr
  • Intervista
  • Visita Clinica
  • Presentazione del Piano di Trattamento
  • Presentazione del Preventivo e delle modalità di pagamento
  • Definizione degli appuntamenti

Il primo contatto relazionale è la telefonata ed è quindi importante prepararsi adeguatamente per rispondere ad una richiesta di prima visita. E' utile che tale protocollo di risposta venga preparato insieme al nostro personale. Tale copione deve venir ripetuto almeno cinque volte da ogni componente dello studio, in maniera da assimilarne bene la forma e il contenuto. Queste ripetizioni vengono effettuate in modalità role playing, cioè ricreando la situazione della telefonata. Utilizzando due telefoni, un componente dello studio fingerà di essere paziente e riporterà le varie obiezioni e domande che ritroviamo nella realtà. Dall'altra parte la segretaria o l'assistente ripeterà interpretandolo il copione alla cui realizzazione tutti quanti hanno contribuito.

Dopo aver ottimizzato la risposta al telefono si passerà cosiddetto Value Stream o flusso di valore di cui la telefonata fa parte. A livello aziendale questo è il flusso di tutte le azioni che vengono attuate per erogare un servizio o creare un prodotto, dal momento dell'ordine alla spedizione o consegna. Noi non siamo aziende e quindi nel nostro caso il “value stream” rappresenta il “viaggio esperienziale” del paziente dal momento in cui entra neI nostro studio al momento in cui esce con un piano di trattamento in mano, comprensivo di piano di pagamenti e appuntamenti.

Lo definisco viaggio esperienziale in quanto il paziente prova tutta una serie di emozioni che iniziano dal primo impatto con la nostra sala d’attesa, fino all'entrata nella sala operatoria compreso i vari momenti relazionali con assistente, segretaria e dottore.

Durante una riunione possiamo ricreare tale percorso cercando di immedesimarci nel paziente, valutando la realtà con i suoi occhi.  Quando infatti eroghiamo il servizio e vediamo lo studio "dall'altra parte della poltrona” , questo ci appare in un certo modo. Se però ci identifichiamo nella persona che quel servizio lo riceve, lo studio appare sotto un'altra luce e comprendiamo subito molte cose.

Ripercorrendo lo studio tutti insieme, si cerca quindi di valutare gli aspetti che possono influire sul giudizio di qualità da parte del paziente. Si noterà così l'ordine, la pulizia, la comodità della sala d'attesa, le impressioni che riceve, il modo e i tempi in cui si richiedono le informazioni, la presentazione dello studio, l'aspetto delle sale operative, l'attenzione dell'assistente, la presentazione del dottore, l'intervista, eccetera

Tutti questi aspetti possono essere valutati in una o più riunioni in maniera da ottimizzarli al meglio. E' da questi momenti che il paziente si costruirà quella convinzione, prima emozionale e poi razionale, che lo porterà a scegliere lo studio ed in seguito anche il piano di trattamento.

Per formare già il personale su tali aspetti in maniera che poi le riunioni siano molto più semplici e veloci possiamo farle partecipare al corso: 

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Per informazioni e iscrizioni

Il giudizio di qualità si rapporta al costo della terapia. Uno studio che viene percepito di basso livello o con personale e dentista non disponibili creerà anche aspettative di costi bassi. Ogni preventivo più alto di tali aspettative verrà considerato non congruo. Viceversa per uno studio giudicato pulito, ben organizzato, in cui il paziente  viene colmato di attenzioni e si trova a proprio agio, un preventivo più elevato sarà reputato più adeguato. Il valore della terapia viene sempre rapportato al giudizio, della struttura e del professionista, che si costruisce il paziente. Giudizio che non si basa solo su aspetti razionali, ma anche e soprattutto su ambiti emozionali. 

Chiaramente esistono persone per cui il prezzo è l'unico fattore decisionale. Tuttavia la percentuale di queste persone si collocava, fino a un po di tempo fa, ad un 10%. Oggi probabilmente potremmo avere a che fare con un maggior numero di persone con problematiche economiche, ma anche in questo caso si è notato che le persone preferiscono rimandare i trattamenti, piuttosto che cambiare lo studio di fiducia.

La prima visita è uno dei momenti più importanti della nostra attività a cui tutto deve essere subordinato. Per questo è importante creare insieme al personale un copione relazionale che ci permetta ripartire già in vantaggio nel giudizio del paziente.

 

dr.Tiziano Caprara

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