“Dottore anche se sono già le sette e mezza posso fermarmi ancora in studio? Devo riordinare alcune cose e voglio portarmi avanti con il lavoro. ...Se è per gli straordinari non si preoccupi non le considererò ore lavorative. E’ un piacere lavorare per lei.”
Sarebbe bello eh? Questa situazione tuttavia non è solo una onirica ipotesi, ma una possibile realtà. Ho conosciuto alcuni colleghi che riescono ad avere del personale molto motivato ed entusiasta. Sono dei maghi? Hanno delle doti innate? Forse. Una cosa è certa: sanno premere i tasti giusti. Ma quali sono? Come fanno a sapere cosa motiva o non motiva un’assistente. Cos’è che permette la nascita di questo formidabile e potente stato d’animo.

Per anni ho analizzato tale ambito ed alla fine ho visto che l’unico e più efficace metodo nella motivazione è soltanto uno, il C.N.R. = Cosa Ne Ricavo. Ciò che conta non sono le decine di volte che spiego “devi scrivere quello che ti dico in cartella!”, oppure le innumerevoli volte che chiedo “controlla che abbiano già un prossimo appuntamento!”. No, quello che è importante è il dopo, quello che succede dopo. Se l’esperienza è positiva (un complimento, un BRAVA!) allora continueranno a fare ciò che diciamo, altrimenti se l’esperienza è negativa (“ti sei svegliata finalmente!”) oppure non c’è nessuna risposta, il comportamento non si rafforza e si annulla. Sembra facile, ma la base di tutto è questo: sapere che cosa motiva.

Alcune persone sono motivate da certi fattori, altre da fattori diversi. L’importante è conoscerli. Infatti uno stimolo motivazionale sbagliato può non ottenere alcun effetto o addirittura quello opposto. Per questo prima di impostare un qualsivoglia piano motivazionale bisogna chiedersi: cos’è che motiva questa persona?

Certo possiamo ipotizzare qualche fattore. Prima di tutto denaro, ferie, regali, cene... forse anche qualche complimento...
Tuttavia le ipotesi non sempre collimano con la realtà. Per questo ho voluto valutare attraverso un questionario anonimo quali fossero le reali spinte motivazionali.

Conoscevo già uno studio della American Dental Association dove si evidenziava che i quattro principali fattori motivazionali per l’assistente dentale erano (in ordine di importanza):

1.Apprezzamenti da parte del dottore

2. Buona atmosfera con le colleghe

3. Apprezzamento da parte del paziente

4. Denaro

Come si vede già da questa ricerca, l’ambito economico è importante, ma è all’ultimo posto tra i primi quattro fattori motivazionali.
Tuttavia anche da un corso in cui invitai un relatore d'oltreoceano, si notò quanto la realtà americana fosse ancora lontana dalla nostra per molti aspetti. Viene quindi da pensare se tali risultati possano essere applicati anche qui da noi.

Personalmente ho sempre valutato il denaro un fattore importante nella motivazione. Tuttavia nella mia esperienza ho notato che non sempre è così automatico il rapporto denaro-motivazione. Infatti è esperienza comune di molti colleghi, dopo aver concesso un aumento di stipendio, notare quasi un calo nella motivazione. C’è una breve “carica” iniziale che si spegne presto per ritornare ai vecchi rendimenti se non inferiori.

Un errore che ho commesso in passato e vedo che continua ad essere perpetrato da molti colleghi, è il credere che le nostre percezioni siano la realtà stessa. Purtroppo non è così, anzi spesso accade l’opposto di quello che pensiamo. Ho avuto vari conferme personali a questo concetto, grazie ai questionari. I sondaggi effettuate presso i miei pazienti hanno spesso rivelato delle sorprese rispetto al mio modo di pensare. Per questo, cerco sempre di assicurarmi, attraverso ricerche approfondite, se il mio pensiero corrisponda alla realtà.

Tutta questa introduzione per dire che anche nella ricerca di “cosa motiva le assistenti” il questionario ci può aiutare a trovare la risposta giusta. E’ stato realizzato un questionario anonimo durante due momenti formativi diversi per poter raccogliere un numero sensibile di risposte: il primo realizzato durante un corso per assistenti (78 partecipanti) ed il secondo durante un corso per tutti i componenti dello studio ( 146 partecipanti per il personale ausiliario più 166 colleghi) .

Le domande erano principalmente due e comprendevano l’ambito motivazionale (“Cos’è che vi motiva di più nell’esecuzione del vostro lavoro?”) e quello economico (“Quale formula di motivazione economica scegliereste?”). Il questionario riguardo all'ambito motivazionale richiedeva di assegnare una posizione da 1 a 10 (dove 1= molto importante, 10 = non importante) ad una serie di fattori quali:

    •  Sicurezza del posto di lavoro
    •  Buon Stipendio
    •  Lavoro interessante
    •  Dentista che si interessa ai problemi personali
    •  Apprezzamento del lavoro svolto da parte del dentista
    •  Buona atmosfera con le colleghe
    •  Saper gestire le cose
    •  Formazione periodica
    •  Datore di lavoro che rimprovera in maniera adeguata
    •  Apprezzamento da parte del paziente

 

La seconda domanda analizzava le formule di motivazione economica per conoscere quale fosse quella più efficace. Si chiedeva di scegliere tra

1.Incentivi frequenti a realizzazione di comportamenti o obiettivi (senza aumento di stipendio)

2. Aumento di stipendio (senza incentivi frequenti)

Riportiamo i risultati separatamente, analizzando prima i risultati del solo corso assistenti, poi del corso per tutto lo studio.

CORSO ASSISTENTI: (78 risposte) I risultati  mi hanno molto sorpreso e penso sorprenderanno anche voi.  Per quanto riguarda l'incidenza del fattore motivazionale, i risultati sono stati i seguenti, nell'ordine di importanza:

1.Lavoro interessante

2.Apprezzamento del lavoro svolto da parte del dentista

3.Buona atmosfera con le colleghe

4.Apprezzamento da parte del paziente

5.Saper gestire le cose

6.Sicurezza del posto di lavoro

7.Buon Stipendio

8.Formazione periodica

9.Dentista che si interessa ai problemi personali

10.Datore di lavoro che rimprovera in maniera adeguata

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Praticamente il “buon stipendio” si trova soltanto al settimo posto di questa ricerca, quasi a pari con la “sicurezza del posto di lavoro”. Come si vede il riconoscimento del lavoro svolto da parte del dentista e da parte del paziente, oltre ai buoni rapporti con le colleghe sono di gran lunga più importanti nella motivazione rispetto al mero apporto economico.

Senz'altro il denaro è un fattore fondamentale per mantenere un rapporto di lavoro, ma non serve certo a creare del personale motivato. È risaputo infatti che gli aumenti di stipendio, anche se notevoli, non cambiano, se non per brevissimo tempo, il comportamento delle persone. Se vogliamo quindi influire sul comportamento delle persone che vivono insieme a noi, dobbiamo agire su altre leve molto più efficaci, oltre a quelle puramente economiche.

Che l’aumento di stipendio non motivi le persone è espresso, inoltre anche dalle dipendenti stesse. Nella seconda fase della domanda infatti alla richiesta se l'aumento di stipendio valesse di più degli incentivi frequenti, la risposta è stata quella espressa dal seguente grafico.

2018-02-11_20-39-12Come si vede il 75% del personale ausiliario preferisce incentivi economici dopo la realizzazione di comportamenti o obiettivi, piuttosto che l’aumento di stipendio richiesto appena dal 23%. Questo concetto dovrebbe far riflettere molti colleghi su possibili scelte motivazional-economiche.

E’ interessante notare che un lavoro interessante, con un ambiente sereno, dove si viene apprezzati per ciò che i fa, motivi di più che un aumento di stipendio fine a se stesso. Non penso infatti che un aumento di stipendio o un maggior apporto economico, possa compensare un ambiente di lavoro stressante se non ostile. Inoltre il mancato apprezzamento o il rimprovero continuo per ciò che viene fatto non sembra venga bilanciato dalla buona busta paga a fine mese.

CORSO VERONA : (146 risposte personale ausliario+166 risposte dottori)
In questo questionario i valori sono leggermente diversi o meglio le differenze tra dottori e personale ausiliario non sono così notevoli (a parte alcuni ambiti) rispetto a ciò che ci si poteva aspettare e rispetto al questionario precedente.
Bisogna tenere conto che il questionario per ragioni organizzative è stato realizzato il giorno dopo una relazione che trattava tali ambiti. Alcune informazioni quindi possono aver uniformato tale modalità di pensiero.

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Abbiamo mantenuto l’ordine delle voci, del questionario precedente (fig1).
Come si può notare molti giudizi dei colleghi sono simili a quelli del personale ausiliario. Tuttavia alcune voci differiscono maggiormente:

  •  Buon Stipendio: il dentista per ciò che riguarda la motivazione, reputa molto più importante l’ambito economico rispetto agli stessi dipendenti. Probabilmente questo rappresenta una scarsa conoscenza dei meccanismi motivazionali , che si cerca di raggiungere attraverso la “scorciatoia monetaria”. Un analogo risultato lo si ottiene quando si parla dell’accettazione dei piani di trattamento. Il dentista reputa l’ambito economico molto più importante del paziente stesso, come fattore decisivo nell’accettazione del trattamento.
  •  Dentista che si interessa ai problemi personali: senz’altro aiuta, ma probabilmente, per quanto riguarda la motivazione, valgono molto di più le lodi e i riconoscimenti che i consigli o aiuti i problemi personali. La vita privata è privata..
  • Formazione periodica: il dentista sottovaluta questo aspetto. I corsi periodici sono una sorgente di energia motivazionale per assistenti e segretarie. Qualcuno può ribattere che non tutte le assistenti sono entusiaste all’idea di fare formazione, ma questo è una utile informazione per la selezione del personale.
  • Apprezzamento da parte del dentista: probabilmente le informazioni del relatore su tale ambito sono servite da suggerimento. Tuttavia il dentista continua a sottovalutare questo potente strumento ...che è pure gratuito.

Per quanto riguarda le altre voci i risultati sono abbastanza vicini, tra dipendente e datore di lavoro. Interessante notare che in questo secondo questionario, in cui il personale si trovava insieme al dottore, la sicurezza del posto di lavoro è aumentata notevolmente di valore.

Per quanto riguarda l’ambito economico della motivazione, ancora una volta gli incentivi sono lo strumento prescelto sia da una parte che dall’altra.

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Infatti il 76% dei dottori ed il 71% del personale ausiliario preferiscono tale formula. Alla luce di tali ricerche possiamo dire che non si capisce come ancora alcuni colleghi pratichino l’aumento di stipendio nella speranza di stimolare le persone. Forse anche perché il contratto nazionale (CNL) di lavoro purtroppo non aiuta. Infatti dispiace notare che il CNL non comprenda formule adatte a soddisfare tali richieste, anche se oggi ci sono alcune novità a riguardo (incentivi welfare...)

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CONCLUSIONI (Fig.5)
Il personale ausiliario non si motiva da solo e quindi la frase “Ognuno ha il personale che si merita” è drammaticamente vera. La motivazione avviene attraverso vari momenti e procedure, ma gli stimoli sono sempre gli stessi.
-Lavoro interessante: senz’altro è la base. Tutti desiderano un lavoro stimolante, anche se non stressante. Delegare dei Ruoli all’interno dello studio permette di stimolare questo interesse. Infatti anche se ai dipendenti non piace essere oberati di responsabilità, tuttavia essere una semplice “manodopera” non facilita la motivazione. Se vogliamo infatti demotivare qualcuno, basta piano piano togliergli qualsiasi Ruolo relegando la sua funzione alla mera pulizia degli strumenti nella sala sterilizzazione. Molto spesso chi svolge compiti ripetitivi e troppo semplici “dura” di meno rispetto a un dipendente che riceve responsabilità e quindi più stimoli e riconoscimenti.

Apprezzamento da parte del dentista: anche se nel secondo questionario questo aspetto è risultato meno sentito dal personale ausiliario, è senz’altro uno dei fattori motivazionali più efficaci purtroppo non correttamente utilizzato dal collega. Infatti per il dentista questo aspetto ha una importanza relativa, di gran lunga inferiore a quella che viene attribuita dal personale ausiliario.

- Buona atmosfera con le colleghe: l’ambiente di lavoro è importante, soprattutto per chi ci lavora otto ore al giorno. Un ambiente teso per non dire ostile, demotiva qualsiasi genere di persona. Il rapporto tra le colleghe va favorito, eliminando però drasticamente qualsiasi “interferenza” (chiacchiere, gelosie, invidie...). Chiaramente la buona armonia non deve trasformarsi in “complicità” o fronda anti-dentista. Spetta al datore di lavoro trovare il giusto equilibrio. E’ interessante sapere che l’ambiente di lavoro sereno favorisce anche l’apprendimento.

-Apprezzamento da parte del paziente: anche in questo caso è risultato meno importante nel secondo questionario. E’ utile notare che anche il dentista valuta correttamente l’importanza di tale aspetto. Il collega chiaramente non può stimolare questo ambito, ma può lodare l’assistente o la segretaria di fronte al paziente stesso. Questo apprezzamento pubblico moltiplica il suo effetto.

-Saper Gestire le cose: questo ambito è collegato al fattore “lavoro interessante”. Se sappiamo gestire bene ciò che facciamo anche il lavoro diventa interessante. Se invece perdiamo il controllo, il lavoro non diventa altro che un passaggio da una emergenza ad un’altra. Malgrado ciò la formazione viene spesso trascurata, riducendo l’effetto di questo fattore motivante. Riunioniformazione periodica, manuale dello studio sono alcuni degli strumenti che ci aiutano a utilizzare questo potente fattore motivante.

Sicurezza del posto di lavoro: quando questo fattore diventa molto importante è indice di una preoccupazione del futuro. Il nostro lavoro se ben organizzato e progettato, senz’altro garantisce la durata nel tempo del posto di lavoro. Infatti i lavori ad alta componente relazionale come la nostra difficilmente potranno essere sostituti da macchine o computer. Soltanto nel caso in cui le persone siano state assunte con troppa leggerezza (in alcuni studi, le assistenti impongono al dottore il numero dei dipendenti!), una corretta “razionalizzazione” potrebbero ridefinire ruoli od orari. Se invece ogni assunzione è stata ben ponderata per realizzare ambiti ben definiti, difficilmente si dovranno rivedere i rapporti di lavoro.

Buon stipendio: in tutti i questionari questo fattore si trovava al 7 posto su 10! Solo i dentisti lo considerano più importante. Non so se per chi legge è la stessa cosa, ma ritrovare la conferma pratica a ciò che ci è sempre stato detto “in teoria”, è per me di estremo interesse. Questa risposta penso sia molto utile ai colleghi che sono convinti che l’aumento di stipendio crei dei dipendenti eccezionali.

-Formazione adeguata. Anche questo come abbiamo già visto è un fattore cui il dentista attribuisce meno valore del personale ausiliario. Il corso stimola e motiva il dipendente. Ogni corso serve a dare uno “slancio” ad assistenti e segretarie, soprattutto se al corso partecipano insieme tutti i componenti dello studio. Questi momenti servono a dare maggior unità al gruppo di lavoro.Un corso che aiuta a formare e motivare è quello che da più di 16 anni organizziamo due volte l'anno "Il personale ausiliario che desideriamo" 

-Rimproveri adeguati: senz’altro a nessuno piace sentirsi rimproverato o criticato. C’è modo e modo nel farlo. Una critica davanti a tutto lo studio o di fronte al paziente è senz’altro più demotivante di quanto possiamo pensare. Spesso non bastano dieci riconoscimenti a compensare tale “ferita motivazionale”. “Lodare in pubblico e criticare in privato” rimane una massima da seguire sempre. Criticare nel modo giusto aiuta, anche se come vediamo si trova agli ultimi posti nel processo motivazionale.

-Dentista che si interessa ai problemi personali: ultimo posto per il personale ausiliario mentre ottavo su dieci per il dentista. Sapere che il dentista capisce i problemi che il dipendente sta passando in un determinato periodo può aiutare, tuttavia la vita privata ognuno se la gestisce a modo suo. Questa può essere la spiegazione del perché tale ambito si trova all’ultimo posto, malgrado quelle che ne pensino i colleghi.

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Per quanto riguarda la parte economica dell’ambito motivazionale, sommando i valori dei due questionari, si arriva alla storica conclusione: gli incentivi funzionano più degli aumenti di stipendio. Questo dato non può che servire da stimolo per la modificazione del comportamento di molti colleghi.

La motivazione è qualcosa di molto delicato da creare che tuttavia una volta realizzata diventa uno dei più potenti fattori di successo dello studio. Per questo dedicare del tempo a tale ambito non solo è utile, ma è molto redditizio tenendo anche conto che il costo del personale ausiliario è di solito l’investimento più impegnativo di tutti, nel bilancio professionale. Dobbiamo quindi farlo fruttare! Senz’altro prima di tutto bisogna selezionare le persone giuste. La selezione è un importante momento che può farci vivere tranquilli o farci passare numerose notti insonni. Parleremo di questo ambito nei prossimi articoli....

Dr.Tiziano Caprara