La valutazione del tempo professionale

La valutazione del tempo professionale

Che ci piaccia o no l'agenda va controllata frequentemente. Purtroppo sono già molti gli impegni che la nostra professione richiede e certo non vogliamo caricarci di ulteriori compiti. Eppure i vantaggi che derivano da tale controllo, ci ripagano ampiamente del poco tempo impiegato. L’agenda non può essere esaminata soltanto per sapere quale dente dobbiamo curare al paziente seduto in poltrona o per accorgersi che il ponte della persona che ci sta fissando, non è stato ancora consegnato dal tecnico! Se vogliamo evitare disservizi al paziente (gravi quanto una cattiva qualità della terapia) è bene valutare periodicamente i tempi, insieme a tutti i componenti dello studio.

Prima di iniziare qualsiasi genere di azione è bene individuare, all'interno dello studio, un “Responsabile dell’agenda” (RA). Questo reclutamento è facile nelle grosse strutture dove esistono segretarie dedicate a tali ambiti, ma è meno semplice nelle strutture piccole dove la segretaria lavora part-time o l’assistente stessa ricopre tale ruolo. In ogni caso, anche dove l’agenda viene utilizzata da tutti i componenti dello studio, è utile individuare un maggior responsabile o coordinatore dell’agenda. La persona che ricopre questo ruolo avrà il compito di rivalutare giornalmente l’agenda per controllare che vengano seguite le indicazioni fornite durante le riunione.

L’obiettivo principale di questa valutazione è il controllo dei tempi. La nostra è infatti una professione che ha dei costi fissi molto alti e quindi l’ottimizzazione dei tempi influisce notevolmente sulle nostre capacità produttive e reddituali. Il nostro tariffario non è infatti creato empiricamente su quanto “si sente dire” (o almeno non dovrebbe essere così...), ma si basa su una serie di costi diretti ed indiretti. Il prezzo di una otturazione sarà quindi calcolato in base al costo dei materiale utilizzato, del mantenimento della struttura, dello stipendio del dentista e del personale. Tre di questi fattori dipendono dal tempo. Infatti mentre il costo di un grammo di composito rimane uguale sia che l’otturazione duri 10’ o un ora diverso è il discorso riguardo gli stipendi e il mantenimento della struttura. Il loro costo dipende dal tempo. 

Per questo è importante dare una lista scritta dei tempi delle prestazioni alla segretaria o a chi utilizza l’agenda, in maniera che vengano inserite correttamente. In caso di trattamento complesso la definizione del tempo spetterà al dentista , ma nella normalità la segretaria (o chi per lei) potrà già tranquillamente inserire gli appuntamenti senza dover continuamente chiedere informazioni al dottore. 

Definire un tempo per ogni prestazione è indispensabile non solo per calcolare un corretto tariffario, ma serve a controllare la produttività della struttura. Sarebbe infatti inutile considerare 30’ per il calcolo di una otturazione (in base a misurazioni semestrali) quando poi nell’agenda il tempo per la stessa prestazione viene messo a piacere. Le durate degli appuntamenti dovranno seguire il più possibile valori inseriti per il calcolo del tariffario in maniera da poter raggiungere gli obiettivi prefissati.

Lo scopo della riunione periodica dell’agenda è quindi principalmente quello di controllare la correttezza della durata degli appuntamenti. Infatti anche se esiste una lista scritta dei tempi delle prestazioni non sempre tali indicazioni vengono applicate. In certi casi si potrà notare che alcuni appuntamenti vengono allungati o accorciati. Qualche volta ciò accade per errore, altre volte si cerca di chiudere dei piccoli “buchi” di tempo. Se nell’agenda abbiamo come unità di tempo i 10’ (o addirittura i 15’!) le differenza che si possono scoprire sono molto importanti. Questi discostamenti ci possono creare ritardi (se gli appuntamenti sono troppo brevi) oppure ci lasciano inattivi senza motivo (facendoci perdere tempo). La riunione dell’agenda mette a posto le cose, migliorando notevolmente la produttività dello studio. 

Il controllo della durata dei tempi è quindi il primo obiettivo di questa riunione. Si valuterà tale aspetto per tutti gli appuntamenti delle giornate prese in considerazione. Si cercherà di capire come mai qualche appuntamento si discosta da quanto prestabilito e si ricorderanno le indicazioni temporali per quel determinato trattamento. In questo modo ogni riunione diventa un momento di formazione per tutte le persone che utilizzano l’agenda, riducendo così nel tempo  gli errori commessi.

Il controllo del tempo non è però il solo obiettivo della riunione. Le valutazioni che si eseguono riguardano anche altri aspetti. Sono situazioni che di solito ci creano stress peggiorano la qualità del servizio e anche... la nostra qualità di vita. Sappiamo quanto sia difficile lavorare quando ci sono troppe urgenze in giornata, lavori protesici non consegnati, mancati appuntamenti, presentazione preventivi senza preparazione sufficiente, recupero crediti ecc...

Altri importanti aspetti che vengono valutai durante la riunione sono:

1) Mancati appuntamenti: Questi rappresentano una grossa perdita dello studio e vanno quindi valutati in anticipo per cercare di prevenirli. I pazienti “ a rischio” vanno chiamati per tempo ed in ogni caso vanno valutate delle soluzioni alternative facendoci queste domande:

  • ci sono pazienti a rischio? da avvisare?
  • entro quanti minuti chiamare un paziente in ritardo?
  • in caso di mancato appuntamento:
    - ci sono delle urgenze da inserire?
    - avvisando il dottore per tempo è possibile estendere il trattamento dei  pazienti precedenti al mancato appuntamento?
    - può il dottore eseguire dei trattamenti ad un paziente dell’igienista?
    - si possono inserire dei pazienti dalla”lista  aperta”?
    - le assistenti necessitano di terapie?

2)  Urgenze. Qual è il tempo migliore per inserire le urgenze? Si valutano gli “appuntamenti aperti” ed eventuali spazi per inserire le urgenze in maniera da non compromettere l'operato del dentista ed il suo “stato d'animo”.  Troppe urgenze tutte insieme, causano cattiva una qualità clinica e quindi passaparola negativo. Inoltre in molti casi non vengono neanche conteggiate, con conseguente perdita economica.

3)  Aspetti amministrativi. Ci sono dei pazienti in arretrato con il piano pagamenti? E’ importante che tutti conoscano l’aspetto clinico- contabile in maniera da sapere quando un paziente non segue il programma di pagamenti.  Prima di terminare un determinato lavoro è bene controllare che abbiano completamente pagato il dovuto. Questa è la regola d’oro per evitare il recupero crediti.

4) Pazienti particolari. Comportamenti ansiosi o particolari richieste dei pazienti devono essere conosciute da tutti. Ad esempio alcuni possono richiedere l'ascolto della musica con delle cuffie, per non sentire il rumore del trapano oppure lo studio può offrire particolari servizi per i pazienti ansiosi.

5)  Prime visite. Si valutano le prime visite della giornata per conoscere eventuali aspettative e/o richieste del nuovo paziente, ricavate dalla telefonata. Controllare anche che il tempo del trattamento del paziente precedente alla prima visita sia corretto o che non sia una terapia che possa originare ritardi (tipo chirurgia) . Questo ci permette di iniziare in orario una ”buona prima impressione”.

6)  Controllo dei piani di trattamento. I piani di trattamento da presentare devono avere tutta la documentazione e devono essere preparati in anticipo. Si valuta quindi la completezza delle informazioni, fattori decisionali del paziente ed eventuali sue esigenze.

7)  Produzione prevista/produzione reale. Il Responsabile Agenda riporta la produzione prevista per la giornata stessa e la produzione reale della giornata precedente in base agli obiettivi previsti.

Quanto tempo dobbiamo dedicare a questa riunione e ogni quanto va realizzata? Senz’altro il nostro tempo è contato, ma la riunione permette di risparmiare molto più tempo (parlo per esperienza personale) rispetto a quanto ne impiega.

Normalmente l’organizzazione può essere di due tipo: giornaliera o settimanale.

Riunione Giornaliera: normalmente si impiegano 10’ in cui si valutano gli appuntamenti della giornata e si condividono le informazioni riguardanti i pazienti di quel giorno.

Vantaggi: si mantiene focalizzato il personale sugli obiettivi. Ripetendo i concetti giornalmente si permette una maggior consapevolezza di ciò che deve essere fatto.

Svantaggi:  non si può prevedere in anticipo problematiche che richiedono una progettazione di alcune giornate. Ad esempio se il lavoro del tecnico del primo paziente non è ancora arrivato, la riunione non può far nulla per anticiparlo. Questo svantaggio può essere risolto con la riunione settimanale, che invece include la valutazione in anticipo di più giornate.

Inoltre i partecipanti difficilmente possono partecipare tutti insieme ogni giorno. (causa orari diversi) 

Riunione Settimanale: questo incontro è più lungo, 20’-30’, a seconda dl numero di appuntamenti da valutare. In questo caso la analisi non riguarda una singola giornata, ma tutta una settimana. È utile eseguirla a metà settimana (da mercoledì a mercoledì).

Vantaggi: si prendono in anticipo tutte le problematiche, che possono essere così efficacemente  risolte. Permette una miglior qualità di vita lavorativa.

E’ più facile riunire i partecipanti (anche con orari diversi) in un unico incontro settimanale.

Svantaggi: il tempo da dedicare è più lungo della singola riunione giornaliera, ma più breve delle somma settimanale delle giornaliere.

In caso di appuntamenti inseriti all’ultimo momento (magari un urgenza messa il giorno prima) , non è possibile valutarli in anticipo. 

Chi deve partecipare? Almeno tutti quelli che utilizzano l’agenda. Queste persone devono essere presenti necessariamente (la riunione viene fatta per loro...) in modo da poter apprendere come gestire un’agenda produttiva e senza stress. Sarebbe utile partecipassero anche tutte le assistenti per conoscere le informazioni riguardo i pazienti da trattare.

La riunione settimanale da la possibilità di trovare all’interno della settimana un momento di aggregazione comune per poter controllare tali aspetti. Ciò è molto difficile con la riunione giornaliera. 

E i collaboratori? Sarebbe utile avere anche loro tuttavia non è strettamente necessario (a meno che non lavorino senza assistenza). Infatti è sufficiente che sia presente la dipendente che assiste il collaboratore, in maniera da avere tutte le informazioni da condividere con chi esegue il trattamento.

Affinché queste riunioni siano efficienti è necessario seguire alcuni punti:

1)  Fissare le date delle riunioni per tutto l'anno

2)  Creare dei blocchi di tempo utilizzati soltanto a questo scopo (non possono essere ridotti od  utilizzati per risolvere delle urgenze)

3)  Decidere la durata: per la valutazione degli obiettivi dell'agenda è sufficiente stabilire una durata di circa 10’ di prima mattina o meglio ancora durante l'ora di pranzo. La riunione settimanale ne occupa almeno 20’.

Gli aspetti da controllare durante la riunione sono: 

  1. Controllo dei tempi degli appuntamenti
  2. Prevenzione dei mancati appuntamenti
  3. Risoluzione delle urgenze senza creare ritardi
  4. Aspetti amministrativi e insolventi
  5. Problematiche e richieste particolari di ogni paziente
  6. Eliminazione dei ritardi per le Prime Visite
  7. Preparazione Piani di trattamento
  8. Produzione prevista e reale 

 La riunione dell’agenda è senz’altro uno degli strumenti che più di ogni altro migliora la redditività e la qualità di vita lavorativa. Ho provato personalmente i vantaggi di tale riunione e sono molti i colleghi con cui ho condiviso tale soluzione. Il vantaggio immediato che tutti hanno riportato è un’attività lavorativa con meno stress. Non ci si arrabbia più perché non arriva il lavoro del tecnico o perché il preventivo non è stato preparato oppure perché il paziente è andato via senza pagare. La vita nello studio trascorre più serena ed inoltre otteniamo un reddito maggiore.

Quello che ci serve è solo la costanza nel mantenere tale soluzione. Infatti se iniziamo a ridurre tali riunioni perché “adesso c’è un urgenza” sarà facile ricadere nelle vecchie abitudini, purtroppo molto dannose e costose.

dr.Tiziano Caprara

Scritto da Dr. Tiziano Caprara

Coaching e Mentoring in Odontoiatria Laureato all’Università di Bologna. Si interessa da più di 10 anni di gestione dello studio dentistico. leggi tutto Website: http://www.tizianocaprara.com