Legge dei rendimenti decrescentiQuanto personale serve veramente?

Legge dei rendimenti decrescenti

Quanto personale serve?

Esiste  una famosa legge in economia, rinvenuta per la prima volta da Jacques Turgot e poi formulata dall'economista inglese David Ricardo, chiamata Legge dei Rendimenti Decrescenti. Questa legge afferma che in un sistema produttivo generico, ad ogni apporto di fattori non corrisponde un incremento di produzione crescente .

Molto interessante…anche perchè è un concetto che possiamo applicare al personale dello studio dentistico. Infatti aumentando il numero dei dipendenti, non aumenta la produttività per persona. Più assistenti introduciamo più si riduce il lavoro pro-capite. Ad esempio  se due assistenti fanno un lavoro misurabile a 100, tre assistenti arriveranno soltanto a 120 invece che a 150.

Gli economisti spiegavano questo con una sorta di disfunzione del sistema dovuta all'organizzazione del lavoro stesso. Infatti una nuova assistente comporta nuove relazioni, comunicazioni, riorganizzazione dei ruoli ecc. Spesso tutto queste variabili non vengono ben calcolate e quindi ci si trova con un aumento dell'"entropia" (aumento di confusione interna) che riduce l'attività di ogni componente.

Praticamente più assistenti  assumiamo, meno lavoro viene eseguito. Quindi qual'è la soluzione?

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Innanzi tutto per quanto riguarda il personale ausiliario ci sono delle regole base che definiscono i principali ruoli chiave:

1. Assistente operativa: 1 a 1, ogni dottore deve lavorare con una assistente. Ognuno può senz'altro fare come vuole tuttavia se vogliamo essere produttivi è importante che il dentista sia messo nelle condizioni di "ben operare". Esistono ricerche che fanno notare come la produttività del dentista si accresca dal 50% al 75% nel passaggio da zero a una assistente. Chiaramente l'assistente deve essere ben formata poiché tale aspetto influisce notevolmente sulla produzione. Infatti l'operatività del dentista può aumentare o diminuire di un buon 10-20% se affiancato da un assistente esperta o da una alle prime armi.

2.Segretaria: senz'altro l'ambito segretariato e burocratico sta diventando sempre più importante nella nostra attività. Non si tratta soltanto di dare appuntamenti ed emettere fatture, ma di tutta una serie di incombenze legate alla proposta dei pagamenti, alla gestione dell'incasso, alla parte burocratica e, soprattutto oggi, alla promozione dello studio. Queste possono occupare, a seconda dei casi, anche fino a 3-4 ore giornaliere. Senz'altro avere una segretaria che parli al posto nostro del preventivo e delle modalità di pagamento oltreché della riscossione dei crediti, porta un aumento di produttività molto superiore al costo stesso del dipendente. Inoltre è importante misurare il tempo di tali incombenze, per sapere di quanto tempo segretariale abbiamo effettivamente bisogno. Se non possiamo o riusciamo a realizzare tale calcolo possiamo sempre considerare il consiglio di una consulente americana che afferma che la segreteria richiede 10 minuti per la gestione di ogni paziente, oltre alle 3-4 ore di incombenze extracliniche.  Quindi una segretaria può gestire fino a 22 pazienti al giorno (10' x 22 = 220'), lasciando metà giornata agli aspetti non direttamente collegati alla presenza del paziente. Sopra 23 pazienti al giorno consiglia quindi una seconda segretaria, con un numero di ore proporzionale al valore dei pazienti giornalieri.

3.Addetta alla Sterilizzazione: questo aspetto va organizzato a seconda del volume di lavoro. Alcuni utilizzano le stesse assistenti operative (che però in questo modo lasciano il dentista da solo diminuendone l'operatività) altri tengono dei "block" cioè degli spazi di tempo riservati, a metà giornata e a fine serata. Ognuno si può organizzare come vuole, tuttavia nel confronto delle ore del personale va considerato lo svolgimento di questa importante parte del nostro lavoro. L'addetta alla sterilizzazione serve anche per compensare la mancanza di assistenza, dovuta a qualche malattia o permesso, in modo da non condizionare il lavoro dei dottori. Inoltre può anche aiutare la segretaria in certi momenti, utilizzando il telefono.

Una volta valutate tali regole, ci troviamo di fronte a diverse tipologie, a seconda del numero di poltrone:

1) 1 riunito 1 dentista = 1 Assistente/segretaria (+ eventualmente segretaria part-time)
E’ importante iniziare con una assistente/ segretaria. In questo caso il personale ricopre anche ruoli segretariali e quindi il dottore si trova spesso con una assistenza estemporanea. In tale situazione la produttività del dottore risulta ridotta. Per ovviare a questo aspetto si può assumere una segretaria part-time. Bisogna tuttavia valutare che l’incasso dello studio sia adeguato per “coprire” tale stipendio aggiuntivo. In alternativa il dottore può svolgere alcuni compiti segretariali (fatturazione, presentazione del preventivo) durante il riordino tra un intervento dell’altro. Questo però riduce la sua produttività.

2) 2 riuniti 1 dentista = 1 assistente + 1 segretaria/ assistente
Lo studio è già più sviluppato e quindi richiede una maggiore organizzazione. È importante che il dottore abbia sempre un’assistenza fissa. In questo modo, anche grazie alla seconda sala operativa, la sua produttività può aumentare fino ad un 30%. La seconda assistente/segretaria eseguirà il riordino, introdurrà e congederà i pazienti, svolgendo i vari ambiti segretariali, mentre la prima assistente avrà esclusivamente ruoli di assistenza e sterilizzazione. In una situazione come questa avere soltanto una dipendente riduce notevolmente le potenzialità del dottore e della struttura.

3) 2 riuniti 1 dentista + igienista = 1 assistente + 1 segretaria/ assistente
Anche in questo caso il personale rimane uguale alla situazione precedente. Nei giorni in cui è presente l’igienista la segretaria/assistente seguirà maggiormente i pazienti nelle sale operative, rispetto allo svolgimento dell’ambito segretariale. Il maggior numero di pazienti in tali giornate. richiederà infatti più tempo per l’accettazione e il congedo degli stessi. Nei giorni in cui è presente l’igienista, la produttività del dottore sarà ridotta per l’utilizzo di un solo riunito. Chiaramente in questo caso la produttività del dottore risulta ridotta dalla presenza dell'igienista e la segretaria difficilmente potrà dedicarsi in quella giornata alle attività extracliniche segretariali.

4) 2 riuniti 2 dentisti + igienista = 2 assistenti + 1 segretaria part time
In una situazione come questa gli operatori lavorano a giorni alterni e quindi si ricade nel caso precedente. Se invece i dottori lavorano insieme, uno solo avrà un’assistenza fissa mentre il secondo avrà un’assistenza estemporanea, oppure entrambi possono avere un’assistenza costante. In questo caso la parte segretariale potrà essere realizzata da una terza dipendente part-time oppure dagli operatori stessi durante le pause di riordino.

5) 3 riuniti 1 dentista = 1 assistente + 1 assistente/segretaria
Si ricade nella situazione n. 2). In questo caso grazie alla terza sala operativa, la segretaria potrà gestire meglio il proprio tempo non essendo costretta al riordino immediato del riunito successivo.

6) 3 riuniti 1 dentista + igienista = 1 assistente + 1 assistente/segretaria
Simile alla situazione n. 3), ma si può gestire un numero di pazienti maggiore e il dentista può produrre di più grazie alle due poltrone. In questo caso bisogna calcolare il tempo necessario al riordino-accettazione-congedo in maniera da valutare il corretto orario per la seconda persona.

7 e oltre) 3 riuniti 2 dentisti + igienista = 2 assistenti + 1 segretaria
In questo caso è possibile che gli operatori possano disporre di più poltrone e quindi riescano ad estendere le loro capacità operative. In una situazione come questa i pazienti aumentano di numero e quindi il ruolo della segretaria diventa determinante Come dicevano alcuni consulenti d'oltreoceano affermano che dopo 24 pazienti giornalieri è consigliabile aggiungere ulteriore personale segretariale.


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In definitiva per ottenere una buona produttività la regola è che ogni dentista debba avere un assistente fissa. Il numero di ore della parte segretariale è invece relativo al numero dei pazienti della giornata; per la segretaria devono anche essere lasciate alcune ore (2-4) per la gestione dell'aspetto economico, burocratico e promozionale.  Considerando tali indicazioni, possiamo riuscire ad calcolare il numero di personale necessario.

Alcuni relatori, vari anni fa, proponevano la doppia assistenza durante la terapia affermando di raggiungere un ulteriore +12% di produttività. Effettivamente ci sono dei casi in cui la seconda assistente può aiutare:

- Telefono: in alcune situazioni la segretaria è impegnata con un paziente e non può rispondere al telefono. In questo caso la seconda assistente può sostituire la segretaria nelle comunicazioni telefoniche.

-Sterilizzazione e riordino: la seconda assistente può sterilizzare in maniera continuativa gli strumenti ed eseguire il riordino delle sale. In questo modo la segretaria o l'assistente operativa, non devono impiegare il proprio tempo per tale preparazione.

-Produzione: in questo caso l'apporto è relativo. Se lavoriamo da soli possiamo produrre per esempio 100. Con un'assistente, la cosiddetta  "assistente volante", riusciamo a produrre 130. Se arriva la segretaria e noi possiamo lavorare con l'assistente fissa allora il nostro lavoro può raggiungere anche 180. Se però arriva la seconda assistente il nostro lavoro non raggiunge 210 o 230, ma solo 190.

-Obiettivi: per quanto riguarda la seconda assistente è fondamentale avere ben chiaro quali sono gli obiettivi extra che vogliamo raggiungere. Ad esempio un riordino della gipsoteca, un mantenimento della iconografia dello studio, un supporto delle funzioni segretariali di monitoraggio o promozione… sono obiettivi che non sempre possono essere svolti dall'assistente operativa (sempre impegnata con il dentista) o dalla segretaria (spesso coinvolta nelle urgenze della quotidianità). In questo caso una persona in più può aiutarci a svolgere tali compiti.

-Emergenze: una malattia o una maternità possono compromettere molto la produttività e quindi la redditività della nostra attività. Una persona aggiuntiva può significare la differenza tra un leggero cambio di ruoli e il dramma della ricerca formazione nuova assistente.

Esistono scritti di consulenti, anche recenti, che consigliano di rimanere "sottonumero" per quanto riguarda il personale ausiliario. Tali consigli si comprendono soltanto nell'ottica di chi non ha mai lavorato in uno studio dentistico. Infatti difficilmente possono capire quanto tempo ci voglia per la sterilizzazione, le urgenze, le eventuali mancanze di personale, gli stessi obiettivi di servizio e promozione…Oppure ascolto colleghi che, dopo un test effettuato da alcuni consulenti, vengono convinti a licenziare il proprio personale per assumere nuovi dipendenti selezionati (che selezionati non sono…) al costo di migliaia di euro l'uno. Anche in questo caso quello che si nota è la completa mancanza di conoscenza delle realtà professionali e soprattutto la bassa considerazione che tali figure hanno di noi.

Chiaramente è finito il tempo della "dama di compagnia". Oggigiorno non abbiamo più bisogno di manodopera, ma soltanto di mentedopera. Nel computo del personale ausiliario è bene aver chiaro quali sono le possibilità di aumento di produttività che tale "investimento", se così lo si può considerare, ci può dare. Inoltre bisogna conoscere quali sono i ruoli che tali dipendenti andranno ricoprire e soprattutto le tempistiche correlate. Non conoscendo tali aspetti rischiamo di vedere applicata la "legge dei rendimenti decrescenti" in tutta la sua antieconomica realtà.

Dott. Tiziano Caprara

Scritto da Dr. Tiziano Caprara

Coaching e Mentoring in Odontoiatria Laureato all’Università di Bologna. Si interessa da più di 10 anni di gestione dello studio dentistico. leggi tutto Website: http://www.tizianocaprara.com

4 commenti

  • Ferdinando Buracchi scrive:

    Argomento interessante affrontato in maniera…concreta.
    Se mi è concessa una domanda chiederei se è preferibile una sola segretaria pet 40 ore o se non sono da preferire due segretarie a tempo parziale. Naturalmente in linea di massima.
    Grazie per l’eventuale risposta e complimenti per la competenza.
    Ferdinando Buracchi

    • In teoria sarebbe meglio la segretaria a tempo pieno in quanto dove ci sono due segretarie si evidenziano sempre vari problematiche di comunicazione… Tuttavia c’è il rischio “assenza”. In questo caso è più utile avere due persone che si interessano della segretaria, magari con una prevalente.

  • Francesco scrive:

    Bellissimo articolo, completo ed esaustivo per ogni realtà. Conferma il lavoro che sto facendo (dopo aver seguito i tuoi corsi) e la mia necessità di inserire la seconda segretaria (punto7).
    Grazie mille per il supporto e la formazione continua che ci stai dando

    • Grazie a te Francesco dei complimenti. Effettivamente in alcuni casi bisogna passare alla seconda segretaria. Oggigiorno poi il ruolo di recupero dei dormienti, richiami, promozione esterna… ripaga il suo costo.

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