L’invisibile perdita

L’invisibile perdita

Come evitare le scomparse silenziose dallo studio

Tutti noi sappiamo quanta fatica si fa a trovare nuovi pazienti. Le prime visite non sono più automatiche come una volta, ma bisogna darsi da fare. …  Molti colleghi realizzano un piano di promozione esterna, creando un sito professionale, utilizzando Facebook, stimolando il passaparola, organizzando degli openday o infoday, oppure cercano di creare una rete locale… c'è anche chi più smaliziato utilizza strumenti pubblicitari (molto discutibili) o convenzioni (antieconomiche). In ogni caso il lavoro da fare è molto.

Però non finisce qui…Quando arriva il paziente nello studio cerchiamo di organizzare una piacevole "prima esperienza" impostando una prima visita professionale e anche puntando all'aspetto relazionale ed empatico. Non è qualcosa che viene spontaneo a tutti e quindi anche queste cose vanno ben preparate, con ulteriore impegno di tempo e di denaro.

Anche durante gli appuntamenti cerchiamo, per quanto possibile, di essere sempre puntuali, in maniera da poter fare bella figura. Ci impegniamo molto.

Alla fine il paziente termina la terapia e noi lo salutiamo velocemente…in fin dei conti abbiamo finito il nostro lavoro, ora ci sono solo i "soliti" controlli.. E qui inizia la fase B, quella di cui non sempre si ha traccia.

A  questo punto il paziente viene seguito dall'igienista, che fornisce delle indicazioni sulla periodicità dei prossimi appuntamenti. Le segretarie collaborano, ricordando al  paziente data e ora. Questo protocollo è più o meno impostato, a seconda degli studi dentistici.

Tuttavia in questa fase può capitare che il meccanismo si blocchi creando un danno sia al dentista sia al paziente. Quest'ultimo, ad esempio,  ci può chiamare per annullare l'appuntamento di igiene, aggiungendo però  che "richiamerà lui".

Magari non si segna nulla, oppure viene scritto solo un dato sulla cartella. Nessun filtro viene attivato successivamente e la cartella non viene inserita in nessuna lista "speciale"

Praticamente il paziente se n'è va in maniera silenziosa, invisibile. E' uscito dal "retro" come dicono in America , dalla back-door.  Piano piano in maniera invisibile perdiamo pazienti senza che ce ne accorgiamo.Tutti i costi e gli sforzi per ottenere la sua fiducia sono stati vani… lui non c'è più.

La maggior parte dei dentisti pensa che il proprio sistema di richiami funzioni, ma non sempre è così. Qualcuno riesce a sfuggire in maniera "sottile". In alcuni casi è difficile creare dei protocolli per risolvere tale situazione. Infatti se il paziente chiama e ci dice: "Adesso sono impegnato; chiamo io quando sono più libero". Possiamo rispondere con un : "Se desidera, mi farà piacere contattarla fra un mese, in modo da fissare l'appuntamento di igiene. E' molto importante nella sua situazione…" Ma ad un suo rifiuto, "No meglio di no, chiamo io" non possiamo continuare ad insistere chiamandolo senza il suo permesso o mandandogli una serie continua di mail, tipo spam

Oltre a questa situazione  ce ne sono altre, che fanno si che il paziente riesca a passare tra le "maglie" del nostro efficace sistema di richiami e controlli.

Come per evitare tutto questo? L'unico strumento che possiamo utilizzare è il controllo periodico degli appuntamenti "Non fissati" o se siete degli aziendalisti e vi piace usare l'inglese per confondere... "No-scheduled".

Questo è qualcosa che solitamente ogni programma gestionale ci permette di fare. Selezioniamo i pazienti in cura o attivi e vediamo quali sono senza appuntamento.

Normalmente questo numero deve essere uguale a zero (e per molti studi sarà così), ma alcuni colleghi si meraviglieranno per il numero di persone che stanno perdendo. Mi ricordo che quando feci tale controllo per la prima volta, ero completamente sicuro che nessun paziente fosse sprovvisto di appuntamento. In fin dei conti avevo un sistema di controllo e richiami che funzionava molto bene. Con mia sorpresa scoprii più di 100 nomi che erano scappati alle "maglie" del mio sistema. Praticamente li stavo perdendo.

Se scopriamo che anche nel nostro studio esiste tale "anomalia", una volta ottenuta la lista dei "non fissati" è opportuno elaborare un discorso per richiamare nuovamente tali "fuoriusciti".

Un aspetto che ci ha facilitato nella ri-assegnazione di questi nuovi appuntamenti è stata la Garanzia*. Da anni ormai la offriamo al termine dei lavori. E' un impegno dello studio a rifare per un periodo di 5 anni i lavori di conservativa (in caso di fratture) , endodonzia (in caso di reazioni periapicali)  , protesi fisse (in caso di scheggiature). Tale Garanzia ha valore soltanto se il paziente segue il programma di richiami e controlli dello studio. In caso contrario è nulla. Questo ci permette di richiamare il paziente e giustificare tale chiamata alla luce del mantenimento di tale Garanzia e del risparmio di costi.

Questi pazienti verranno contattati da una persona dello studio (segretaria) che dopo aver formulato il discorso preparato , fisserà l'appuntamento. Nel caso ciò non dovesse accadere, bisognerà tenere traccia su un foglio di carta o su un file excel di quanti contatti sono stati chiamati, quanti hanno  fissato l'appuntamento , quanti decidono di non venire più . In quest'ultimo caso si cercherà di capire perchè la persona ha deciso di non seguire più il nostro ambulatorio. Solitamente i rifiuti che riceviamo sono per ragioni economiche (contingenti),  perchè hanno cambiato dentista (e qui chi chiama deve cercare di scoprire il perchè), per cambio residenza.


Qualche volta abbiamo bisogno di qualcuno, una persona che ci aiuti a realizzare lo studio  che desideriamo...

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In questo foglio scriveremo la data della chiamate e il nome del paziente. Quindi segneremo se è stato fissato il nuovo appuntamento e quando. In caso contrario riempiremo la casella con la motivazione del mancato appuntamento.

Se  un paziente non viene da molto tempo,prima si fissa  un appuntamento di controllo con il dottore, che a sua volta valuterà il tipo di igiene orale da fissare.

Questo foglio inoltre rappresenta il valore di quanto siamo bravi a recuperare i pazienti. Infatti nel periodo in cui decisi di recuperare i pazienti "svicoloni" volli delegare due dipendenti a tale ruolo. Stranamente notai che le percentuali di "recupero" erano molto diverse da assistente ad assistente. Dovetti a questo punto incaricare soltanto la dipendente più brava (...anche premiare per tale risultato) .

Durante le chiamate, solitamente ci troviamo di fronte ad alcune risposte costanti:

1.Rimanda/"Chiamo io":  il paziente non fissa l'appuntamento perché si trova in un momento particolarmente impegnativo. Si offre a questo punto di richiamare tra 1-2 mesi ricordando la Garanzia dello studio. In caso contrario si fa presente che tale accordo perderà di valore e che non si potranno prevenire le problematiche con i controlli gratuiti. Se non possiamo usare tale Garanzia allora ricordiamo che i controlli sono gratuiti e che la prevenzione permette un notevole risparmio di costi.

2.Non si trova la persone/terza persona: la moglie, il marito o un'altra persona, ci avverte che il paziente in questione sta lavorando o non vuole venire al telefono…. In questo caso si richiede quando richiamare o si fanno presenti i vantaggi della Garanzia e dei controlli gratuiti, sul risparmio di costi

3.Sto bene/chiamo io: In questo caso condividiamo il nostro piacere per il fatto che la prevenzione funzioni, tuttavia si ricorda che per continuare a mantenere tale stato di salute  è opportuno seguire il programma di controlli gratuiti che lo studio offre.

4.Problema di soldi: il paziente non può/vuole venire per un problema economico. In questo caso si fa capire che la Garanzia e il controllo gratuito vengono offerti proprio per evitare questo genere di spese ed evitare costi imprevisti.

5.Cambio dentista: si comunica la nostra delusione e si cerca di capire quale sia stato il motivo di tale scelta. Se il motivo è quello economico facciamo presente che non possiamo competere con i low cost (come i negozi non possono competere con i cinesi…) tuttavia possiamo offrire un controllo gratuito, per valutare delle soluzioni alternative e più adatte alle sue richieste.

6.Problemi con lo studio/dottore: si manifesta il nostro dispiacere e si cerca di capire quale possa essere stato il motivo di tale decisone. Si offre la propria disponibilità nel venire incontro, per riparare ad un eventuale fraintendimento

Non è semplice farsi scegliere e guadagnare la fiducia di un paziente.  Per questo è importante non solo impostare un programma di controlli e richiami, ma anche prestare molta attenzione alle eventuali  falle che tale programma potrebbe presentare. Per evitare questo, possiamo controllare periodicamente ,chi non presenta alcun appuntamento. Questo ci permetterà di non perdere, in maniera silenziosa, la più grande risorsa della nostra professione: il paziente.

Riproduzione riservata

Tiziano Caprara

* Tutti noi siamo tenuti ad una garanzia di mezzi ed in alcuni casi di risultati. La nostra professione è infatti regolata dal codice civile da una specifica responsabilità contrattuale. Quindi a livello medico legale esiste una nostra responsabilità riferita alla durata del lavoro svolto. La Garanzia invece rappresenta un servizio aggiuntivo che ci differenzia e lega il paziente al nostro studio. Infatti, con questo nuovo contratto ci impegniamo a rifare gratuitamente determinate prestazioni per un certo periodo di anni, indipendentemente dalla causa. Praticamente ci vincoliamo a rifare otturazioni, corone, cure canalari in caso di insuccesso o frattura, a patto però che il paziente si presenti periodicamente ai controlli.

Scritto da Dr. Tiziano Caprara

Coaching e Mentoring in Odontoiatria Laureato all’Università di Bologna. Si interessa da più di 10 anni di gestione dello studio dentistico. leggi tutto Website: http://www.tizianocaprara.com

6 commenti

  • Paolo Biondo scrive:

    Si vero , noi lo facciamo . Abbiamo molti richiamo io. Non riusciamo a competere con i low-cost siamo invasi qui a modena. Sempre belle leggere le tue osservazioni. Abbiamo il sito sotto costruzione.
    Un saluto,
    Paolo Biondo

  • luca scrive:

    Bello e come sempre interessante il tuo articolo!!!
    Luca

  • giuliano scrive:

    Tiziano, come al solito grande analisi!Grazie!

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