Non c’è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione

Non c’è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione

Bene ci siamo. Alla fine abbiamo finalmente ascoltato quel costosissimo consulente esterno che c’è costato € 10.000 per fare una passeggiatina nel nostro studio; abbiamo tolto i vecchi giornali (il “Finanziere” e l’inserto del “Corriere della sera” del 1997); non parcheggiamo più la Porsche davanti alla porta d’entrata; abbiamo spruzzato la costosissima essenza nella sala d'attesa, per nascondere l’odore della pasta iodoformica; la pianta che sembrava ammalata ha avuto una degna sepoltura; delle linde uniformi adornano lo staff e quasi tutti i piercing sono stati rimossi. Lo studio ha un nuovo look.

Siamo pronti per il Nuovo Paziente. Tutti lo aspettiamo, ma quando suona il telefono non siamo preparati per quella terribile domanda, che ci spiazza: " Scusi, quanto costa una pulizia dentale".

La prima impressione conta ancora. Ne sentiamo parlare sempre ai “Corsi di Gestione Odontoiatrica”, sappiamo quanto sia importante. Cos’è la prima cosa che nota il paziente quando viene a contatto con il nostro studio, prima ancora di vedere il nostro staff o la nostra sala d’attesa? Il modo in cui ci presentiamo. Il telefono parla di noi. Il paziente inizia a farsi un’idea del professionista che incontrerà ancor prima di vederci. E’ l’inizio della famosa “prima impressione” che tanto influirà sul giudizio di qualità dello studio e sul passaparola immediato.

In un mondo ideale il paziente ci chiede sempre una prima visita con il dottore, ha pazienza e rispetta i tempi, ma nel mondo reale le cose sono un po' diverse. Le informazioni che il paziente riceve dalla prima telefonata, spesso fanno la differenza. Una telefonata sbagliata può anche farci perdere una visita (è già successo).

Il servizio, la parte extraclinica o relazionale della nostra professione è importante. Si può quasi affermare che: “La qualità del nostro studio, dipende dalla qualità delle nostre comunicazioni”. Con questo non intendo dire che la “percezione” supera la qualità della prestazione, ma voglio far notare che il servizio è una componente sempre più importante nel processo di scelta da parte del paziente.

Quindi per valutare come gli studi si presentano al futuro paziente, abbiamo contattato 49 studi dentistici. Venivano osservate le modalità di risposta e la reazione ad una richiesta
di informazione sui prezzi dell’igiene dentale. Si valutava come le segretarie reagivano alla fatidica domanda: “Scusi, ma quanto costa una pulizia dentale?” 

Le telefonate eseguite sono state casuali e così distribuite:
               -   9 provincia di Udine
               -   9 provincia di Trieste
               -   8 provincia di Gorizia
                -  8 provincia di Pordenone
                -  7 VID (Very Important Dentist) colleghi famosi in quanto relatori illustri
                -  8 colleghi che hanno partecipato a corsi gestionali. Per valutare quanto rimane di ciò che viene appreso (curva dell’apprendimento).

PRESENTAZIONE :

La maggior parte degli studi (59,2%) si presenta con il nome del titolare ed in alcuni casi anche della segretaria. E’ un ottimo biglietto da visita che sottolinea l’importanza del professionista.

grafico_presentazione

Questo genere di risposta la troviamo principalmente nel “gruppo VID” e nel “gruppo corsi”. Da sottolineare che uno studio dentistico del gruppo VID si presentava solo con il nome della segretaria, il che può provocare risposte del tipo: “Oh mi scusi, pensavo fosse uno studio dentistico”.

Due studi del “gruppo corsi” rispondevano con un: “Buongiorno studio dentistico, sono…(nome della segretaria) ”, ma niente veniva detto su chi fosse il titolare. Forse viene giudicato più importante sapere con chi si parla, piuttosto che da chi si viene curati ?

Esistono ancora (28,6%) molti studi che rispondono alla vecchia maniera:

-“Buongiorno, Studio dentistico.”
cui io replicavo
-“Buongiorno, Paziente!”

Questo ultimo metodo e un modo di rispondere “nella media”. Nell’ambito del servizio (come della qualità) non possiamo però essere mediocri, ma dobbiamo cercare di eccellere. Solo così potremo sperare in un passaparola o in un giudizio positivo del paziente, che nel primo periodo è più legato agli aspetti extraclinici della nostra professione (Dental Cadmos 20/93: Guastamacchia – Strohmenger – Vogel).

6 telefonate su 49 (12,2%) rispondevano con un “Sii, Pronto” o con altre frasi non precisando se il numero che avevamo chiamato era quello di uno studio dentistico o qualcos’altro.

Dopo la presentazione, arrivava puntuale la fatidica domanda: “Quanto costa una pulizia dentale?”. Qui gli scenari sono di tre tipi:

SCENARIO 1:

              Io: “Quanto costa una pulizia dentale?”
              Studio dentistico:“45-180€ (prezzi ricavati dalle telefonate )
              Io: “Bene, grazie” Click

La maggior parte degli studi interpellati (57,1%) hanno risposto alla domanda riportando una cifra precisa. E’ una risposta puntuale ad una domanda chiara, niente da obiettare. Però manca qualcosa…

La prestazione professionale è difficile da spiegare al telefono. Possiamo affermare che una “pulizia” costa 90€ e poi trovarci un paziente con dei grossi problemi parodontali, che necessita di una levigatura radicolare. Il paziente però potrebbe obiettare che ci ha scelti perché al telefono gli avevamo “promesso” una pulizia per 90€!

Si può al massimo dire il prezzo di una “visita semplice”, ma tutto il resto è impossibile saperlo in anticipo. Sarebbe come chiedere ad un avvocato il costo di una causa, prima di permettergli di visionare la documentazione. Si possono dire dei prezzi, ma è molto difficile essere precisi senza vedere il paziente.

Il “gruppo Trieste” e il “gruppo Gorizia” sono stati quelli più rappresentati in questo scenario.
Andiamo avanti e vediamo se scopriamo qualcosa di più.

SCENARIO 2:

              Io: “Quanto costa una pulizia dentale?”
              Studio dentistico: “Dipende”
              Io: “Da cosa”
              Studio dentistico: “Da quanto tartaro ha / da cosa decide il dottore”
              Io “Bene, grazie”. Click

Questo genere di risposta (24,5%) va già molto meglio. La situazione deve essere prima correttamente valutata per poter fornire il costo della prestazione.
Il “gruppo Pordenone” e il “gruppo corsi” sono stati quelli più rappresentati in questo scenario.
Siamo già un passo avanti, però…non è ancora del tutto soddisfacente.

SCENARIO 3:

Io: “Quanto costa una pulizia dentale?”
Studio dentistico: “Non diamo i prezzi per telefono”
Io: “Bene, grazie”. Click

Il 18,4% non ha voluto dire il prezzo per telefono. Probabilmente alcuni intendevano la risposta dello scenario 2, ma formulata in questa maniera fa un brutto effetto.
Sembra che si debba nascondere qualcosa. Non è piacevole sentire una risposta del genere. Molto meglio insistere sul fatto che ogni prestazione è personalizzata e quindi qualsiasi tipo di prezzo dipende dal paziente e dalla situazione che troviamo.

SCENARIO DA EVITARE:

Nello studio è importante sapere ciò che si comunica per non dare un’impressione di imprecisione o indecisione, come nel caso seguente, realmente successo:

              Io: ” Quanto viene una pulizia dentale”
              Studio dentistico: ” Ah oddio, proprio così, aspetti che vedo e le dico subito, permetta…”

Attesa

              Studio dentistico: ” Pronto, guardi noi non diciamo il prezzo perché è a seconda della situazione”
              Io: ” Ah va bene”
              Studio dentistico: “ … comunque sono 45 euro” 

grafico_prezzo

Abbiamo visto quali sono stati gli scenari, quali i modi di rispondere, ma qual è quello giusto?

Qual è l’errore più grande che la maggior parte degli studi ha fatto? Solo il 24,5% degli studi ha cercato di capire chi era la persona che chiamava. Pochi hanno chiesto se fossi un vecchio o nuovo paziente. Tra questi il gruppo maggiormente rappresentato era il “gruppo corsi”.

E’ importante questo? Certamente: nel paziente nuovo non abbiamo una seconda occasione per fare una buona prima impressione. Se invece il paziente è noto, la comunicazione può essere molto diversa, conoscendo la sua situazione .

Come possiamo capire in due secondi se l’interlocutore è un vecchio od un nuovo paziente (a parte quelle incredibili segretarie con la mente di Pico della Mirandola, che conoscono tutto di tutti i pazienti)? Non possiamo certo chiedere: “Scusi lei è un nostro paziente?” Potremmo ricevere risposte del tipo: “Ma signorina non si ricorda che ho passato un anno lì da voi per le cure, spendendo più di 20.000€!”

Una domanda magica che ci aiuta a capire se la persona che abbiamo al telefono è un nostro paziente è: “Quando è stato nel nostro studio l’ultima volta”. Al massimo ci potranno dire” Sei mesi fa per la pulizia”. Questa domanda permette anche ad una segretaria appena assunta di evitare spiacevoli gaffes.

Un esempio di risposta può quindi essere la seguente:

              Studio Eccellenti: “Buongiorno studio del dr. Eccellenti”
              Paziente: “ Buongiorno, quanto viene una pulizia dentale”
              Studio Eccellenti: “Quando è venuto l’ultima volta”
              Paziente: “Non sono mai venuto”
              Studio Eccellenti: “Ci fa piacere che abbia chiamato. Il dr. Eccellenti è un dentista che si interessa principalmente dei problemi gengivali e potrà risolvere il suo problema”
              Paziente: “ah…uh”
              Studio Eccellenti: “Normalmente il dottore preferisce fare una di visita ed è possibile che richieda alcune radiografie. Successivamente valuterà il tipo di trattamento da fare. Quando le potrebbe andar bene martedì alle 12 o giovedì alle 19.

Nessuno degli studi interpellati ha chiesto al paziente quando voleva essere visitato per valutare la sua situazione gengivale. Ma questo dovrebbe essere uno degli obiettivi principali della segretaria.

Ciò che dobbiamo fare è dare subito la possibilità al paziente di visitare lo studio ed avere un contatto diretto con la nostra struttura ed il nostro personale.

Chi mi conosce sa che non mi piacciono le soluzioni da imparare a memoria come le tecniche di vendita dei venditori porta a porta: “ Se lui dice così allora io devo dire che…” Quando chiama una persona non dobbiamo avere una check-list lunga un chilometro e dimenticare chi ci sta parlando. Le cose importanti da tenere a mente sono solo tre:

              1. far capire al paziente che ha chiamato il posto giusto,
              2. far sentire che siamo sinceramente felici di vederlo
              3. dare subito la possibilità di incontrarvi.

Dire che il prezzo è un segreto e non si può dire per telefono non ispira fiducia. Dire subito la cifra per “gareggiare” con studi in cui l’igiene si fa male, senza sterilizzazione e magari da operatori abusivi, non ci rende giustizia. Fermarsi soltanto a dire “dipende” è incompleto. Cerchiamo di offrire al paziente l’opportunità di conoscerci e di giudicare realmente se noi siamo il professionista giusto, che lui sta cercando. Questo deve essere l’obiettivo della segretaria e… anche il motivo per cui viene assunta.

Per fornire una formazione efficiente alle nostre segretarie, in modo che possano affrontare questi importanti aspetti, sono aperte le iscrizioni al corso "Il personale ausiliario che vogliano"

Dr.Tiziano Caprara
Riproduzione riservata

Scritto da Dr. Tiziano Caprara

Coaching e Mentoring in Odontoiatria Laureato all’Università di Bologna. Si interessa da più di 10 anni di gestione dello studio dentistico. leggi tutto Website: http://www.tizianocaprara.com